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고객에게 특별한 가치를 부여하기 위한 노력! 고객가치혁신실


 

청각장애인을 위한 ‘손누리링’ 서비스 들어보셨나요? 손누리링 서비스는 청각장애 고객에게 전화를 걸면 발신자에게 수신자가 청각장애를 가지고 있음을 알리고, 문자 연락을 권유하는 무료 통화연결음 서비스입니다. 손누리링은 청각장애학교 선생님의 사연을 수렴하여 개발한 서비스로 고객을 중시하는 SK텔레콤의 경영철학이 잘 보이는 서비스 중 하나입니다. SK텔레콤은 2005년부터 ‘사람을 향합니다’ 캠페인을 통해 기술의 근간이 사람이라는 메시지를 다시 한번 우리들에게 건냈는데요. SK텔레콤 중에서도 고객의 소리를 가장 가까이서 듣는 조직이 있습니다. 

 


고객의 소리를 가장 가까이서 듣는 곳, 바로 ‘고객가치혁신실’인데요. 고객에게 특별한 가치를 전달하기 위해 노력하는 ‘고객가치혁신실’에서도 고객의 목소리를 모으고, 이를 SK텔레콤의 사업 부서에 전달하는 고객Insight팀에 대해 함께 알아보시죠!


SK Careers Editor 김가영

 

 

안녕하세요. 저는 고객가치혁신실 고객Insight팀의 강민수입니다. 2007년에 SK텔레콤에 입사 한 이후부터 계속해서 고객Insight팀에서 업무를 해오고 있습니다. 제가 주로 하는 일은 고객을 제대로 이해하는 일이에요. 이동통신 영역, ICT Family, wavve/FLO 등 다양한 영역에서 고객 Insight를 발굴하여 사업 부서에 전달하는 역할을 하고 있습니다.

 

우선 첫 번째로는 3대 고객 만족도 조사를 위해 노력하고 있어요. 3대 고객 만족도 조사라 하면 NCSI, KS-SQI, KCSI를 말하는데요. 이는 매년 우리나라 주요 산업, 기업들을 대상으로 고객 만족도를 조사한 후 발표하고 있어요. SK텔레콤은 조사 이래 한 번도 1위를 놓친 적 없는 유일무이한 회사입니다.


이동통신이라는 업종에 경쟁자가 적은 만큼 1위 유지가 쉬울 것이라고 말씀하시는 분들도 물론 있습니다. 하지만 영화관, 소주 같은 업종은 1위가 계속해서 바뀌고 있어요. 다른 업종의 경우 ‘어디가 일등이지?’라고 생각했을 때 다양한 기업이 언급되지만, 통신사 중에서는 아직 SK텔레콤이 1위라고 말씀해주시는 고객분들이 많으세요. 저희 고객Insight팀은 이를 유지하기 위해 노력하고 있습니다.

 

2019년 한 해 총 17번의 기획조사를 진행했습니다. 기획조사란, 사업 부서에 인사이트를 전달하기 위해 특정 주제를 선정하여 집중적으로 조사하는 것을 말하는데요. 최소 2달 정도의 시간을 두고 조사를 진행합니다. 예를 들어 작년 1월에는 소비자가 알려주는 소비자 트렌드를 조사했어요. 트렌드 관련 책들이 많이 나오고 있지만, SK텔레콤에 꼭 필요한 트렌드들을 조사해서 사업 부서에 전달했습니다. 그뿐만 아니라 3월에 진행한 시니어 고객 인식 조사, 고객이 기대하는 5G에 대한 조사 등 고객의 인식을 조사하기도 하고, 사업의 경쟁력 진단 등 다양한 인사이트를 발굴하고 있어요.


고객가치혁신실은 매월 고객가치혁신회의를 진행하고 있는데요. SK텔레콤에 대다수의 임원분들이 참석하는 회의가 많지 않은데, 고객가치혁신회의는 1997년부터 시작하여 전사의 많은 임원분들과 함께 매월 진행하고 있습니다. 이 회의에 주요 어젠다에 저희가 진행한 기획조사를 상정하고 있는데요. 오로지 고객에 대해 논의하는 자리로 고객의 목소리를 효과적으로 전달하기 위해 노력하고 있습니다. 


기획 조사 외에도 상시적으로 사업 부서가 필요한 조사를 요청하면 그에 대한 인사이트를 제공하기도 해요. 예를 들어 T Place에 대한 고객 행동 조사를 요청해주셔서 아이트레킹, 동선 파악 등 다양한 조사 방법을 통해 인사이트를 전달했습니다.



고객을 이해하는 방법은 한도 끝도 없죠. 일단 좋은 주제가 선정되면 반은 됐다고 생각해요. 누구나 공감할 수 있는 재미있는 주제가 선정된다면 해당 주제를 조사하기 위해 내부 데이터 등 다양한 데이터를 수집/분석합니다. 저희가 모바일 서베이 툴을 2018년에 만들었는데요. 이를 통해 조사 주제에 맞는 고객만을 타깃팅하여 모바일 조사를 진행하고 있습니다. 어떤 조사는 오전에 기획해서 오후에 조사한 후 다음날 조사 결과를 발표할 정도로 빠르게 진행되는 경우도 있고요.


일대일 면접, 온라인/모바일 조사, 업체를 통한 패널 조사, 고객과 동행하여 관찰하는 에스노그라피(Ethnography), FGD(그룹인터뷰) 등 고객 인사이트를 발굴하기 위해 다양한 방법을 사용하고 있습니다. 5G에 대해서 고객들의 원하는 바를 조사하기 위해서 나영석 PD, 김난도 교수님 등 20여 명의 전문가 인터뷰를 진행하기도 했습니다. 조사의 방법은 정해져 있지 않고, 조사 주제에 맞게 가장 적절한 방식을 사용합니다. 올해엔 더 다양한 방법을 사용하여 고객의 목소리를 담을 예정이고요.

 


무조건 고객의 관점이죠. 고객Insight팀은 사업 부서와 생각하는 방식이 다릅니다. 똑같은 이슈를 보더라도 사업 부서는 어떻게 하면 많은 고객을 유치할지에 대해서 고민 한다면, 고객Insight팀은 고객이 진정으로 원하는 바가 무엇인지에 대해 생각합니다. 그래서 저희가 고객의 관점에서 조사를 진행하다 보면 결과가 사업 부서가 원하는 방향과 다르게 나올 때도 있어요. 고객의 입장을 최우선으로 생각하지만 사업을 무시하지 않는 선에서 의견을 전달하고 있습니다. 결국 사업에 도움이 되기 위한 조사이니까요.

 


SK텔레콤은 1997년에 고객중심 경영을 대외에 천명했어요. 1997년에 나온 책자에 보면 ‘고객을 만족시키는 것은 선택이 아닌 필수’라고 적혀있거든요. 이처럼 고객을 무시하고 성공하는 것은 절대 불가능하다고 생각해요. 고객의 목소리를 계속 듣다 보면 발전할 수 있거든요. 처음 새로운 사업을 시작하면 부족한 점이 많지만 고객의 반응을 조사하고, 그 결과에 기반하여 부족한 부분을 보완하는 개선활동을 지속적으로 하다 보면 발전이 이루어지는 거죠.

SK텔레콤 내부적으로 말씀드리면 사업 부서에서 경영 계획을 세우거나 아이디어를 얻고자 할 때 고객Insight팀의 인사이트를 많이 참고합니다. 

 


SK텔레콤의 많은 구성원들이 저를 만나면 “아직도 고객Insight팀에 계세요?”, “정말 화석이시네요”라고 말씀하시곤 하는데요. 저는 오랜 기간 고객Insight팀에 있었지만 매년 다른 팀에 있는 것 같은 느낌이 듭니다. 저는 업무를 통해 SK텔레콤의 모든 면을 봐요. 멤버십, 로밍, 유통망, 인프라, 웨이브 등 SK텔레콤의 다양한 사업을 보다 보니 매년 같은 업무를 하고 있다는 생각이 들지 않지요. 경우에 따라서는 사업 부서에 계신 분들보다 고객 관점에서 사업을 더 잘 이해한다고 느낄 때가 있기도 하고요.


하나의 조직에서 고유의 업무를 수행한다고 보기보다는 SK텔레콤 전사, 더 나아가 ICT Family의 다양한 영역에 대해서 스터디할 기회가 주어진다는 점이 매력적이라고 생각합니다.

 


전공으로 따지면 마케팅의 조사 방법론이나 통계학, 심리학, 소비자학 등을 전공하신 분들이 유리하죠. 왜냐하면 처음으로 조사를 진행하시는 분들은 조사 설문을 만드는 것 등 업무를 어려워하시거든요. 전공 지식과 그에 대한 경험이 있다면 당연히 도움이 되지만, 모든 걸 떠나서 고객의 관점에서 이해하고자 하는 마인드를 가지고 계시다면 누구라도 저희와 함께 일할 수 있다고 생각합니다.


새로운 관점을 가지고 있는 것도 업무에 중요한 요소 중 하나인 것 같아요. 새로운 관점을 가지고 계신 분은 새로운 제안을 많이 해주세요. 고객Insight팀은 만든 인사이트를 사내 구성원들에게 효과적으로 전달하기 위해 노력하고 있는데요. 매달 회의를 하다 보니 같은 이야기, 포맷을 지속하는 것은 지루하기 마련이에요. 예를 들어 지난달 진행된 보고는 동영상으로 만드는 것은 어떻겠냐고 제안해서 100퍼센트 동영상으로 진행하기도 했고요, 장표와 동영상을 섞는 방식을 사용하기도 했습니다. 이처럼 새로운 관점을 지닌 분들과 함께 일하는 것이 재미있어요. 이처럼 고객의 목소리를 새로운 방식으로 전달하고자 하는 목표가 있으신 분이라면 누구라도 저희와 함께 일하시면 많은 도움이 될 수 있을 것이라고 생각합니다.

 


고객Insight팀은 회사의 중요한 의사결정을 하는 분들과 토론하는 경우가 많습니다. 그렇기 때문에 자신의 생각을 잘 정리해서 말할 수 있는 능력을 기르시면 좋을 것 같아요. 또한 조사 결과와 자기 자신에 대한 확신을 갖고 효과적으로 어필할 수 있으면 좋습니다. 자신이 조사한 부분에 대해서는 조사 진행자인 본인이 가장 잘 알고 있기 때문에 조사에 대해서 발표하는 경우가 많은데요. 이때 자신의 생각과 조사 결과를 제대로 전달하기 위해서는 그러한 능력이 필수적이에요. 


커뮤니케이션 능력 또한 중요해요. 사업 부서와 반대되는 의견을 제시하는 경우도 있는데, 이때 커뮤니케이션 능력이 있다면 원활한 소통이 이루어질 수 있거든요. 저희는 사업에 도움이 되는 역할을 하는 부서로, 도움 되는 역할을 적극적이고 재미있게 수행할 수 있는 분들이라면 언제든 환영합니다.


 


고객과 SK텔레콤을 연결하는 연결고리인 고객가치혁신실의 고객Insight팀에 대해 알아봤습니다. 기업의 입장보다 ‘고객’의 관점을 우선시하는 조직의 리더님과 인터뷰를 진행하며, 고객을 중요시하는 SK텔레콤의 경영철학을 다시 한번 느낄 수 있었는데요. 고객의 특별한 가치를 위해 노력하는 SK텔레콤! 앞으로는 고객들에게 어떤 특별한 경험과 가치를 전달해줄지 기대됩니다.


Posted by SK Careers Journal skcareers

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