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  1. 2020.10.01 슼퀴즈! 고객중심 경영을 위한 Agenda Creator ‘SKB 고객가치혁신팀’

슼퀴즈! 고객중심 경영을 위한 Agenda Creator

‘SKB 고객가치혁신팀’


최근 SK브로드밴드는 2020 국가고객만족도 조사에서 10년 연속 1위에 선정되었는데요. 고객만족을 위해 깊이 있는 고객분석을 진행하고 다양한 고객 조사를 시행하여 개선 방안을 고민하는 고객가치혁신팀! 오늘은 고객과 가장 가까운 곳에서 소통하는 이현희 매니저님을 만나보았습니다. 


SK Careers Editor 임희원




안녕하세요, SK브로드밴드 고객가치혁신팀 이현희 매니저입니다. 고객가치혁신팀은 고객 목소리를 청취하고 의견을 분석하고 회사에 어젠더를 공유/전파하는 Agenda Creator 역할을 수행하고 있습니다. 저는 그 중에서도 고객 Insight를 발굴하는 고객조사 업무를 담당하고 있습니다. 

 


고객과의 관계를 관리하는 뜻인 CRM(Customer Relationship Management)은 다소 회사 중심적인마케팅적인 용어에 가깝다고 보시면 됩니다. 그래서 지금은 고객 중심적으로 고객의 경험을 관리한다는 관점에서 CEM(Customer Experience Management)이라는 용어를 많이 사용하고 있습니다. 


한편, SK브로드밴드의 고객가치혁신팀의 경우 보통 CS(Customer Satisfaction)라고 부르는 용어 역시 CE(Customer Experience)라는 개념으로 사용하고 있어요. 고객을 만족시킨다는 결과적인 측면보다 고객이 경험하는 모든 서비스에 대한 과정 중심 경험을 분석하고, 지속적으로 개선 사항에 반영시킨다는 의미에서 ‘고객 경험’을 더욱더 중시하고 있습니다. 


 

고객가치혁신팀은 CEO직속 고객가치혁신그룹에 속해 있는 부서입니다. CE 파트와 VOC(Voice Of Customer) 파트로 나뉘는데요. CE 파트 내에서도 고객조사 업무의 역할은 다양한 조사 방법론을 활용해서 B tv 고객들이 어떤 고객 경험을 하고 있는지 Insight를 도출한 후 현업에 공유하는 업무를 하고 있습니다. 그리고 VOC같은 경우 고객센터(106, 1877-700번), 홈페이지, 대외기관, 내방 등 다양한 경로에서 인입되는 고객들의 Voice와 불만사항들을 데이터화 시켜 분석한 후에 CEO와 관련 조직에 공유하여 개선될 수 있도록 전사적으로 가이드하고, 실행되도록 지원하는 업무를 담당하고 있습니다. 


 

여러 조사 방법론 중에서 각 프로젝트 주제에 가장 적합한 조사 방법을 활용하고 있습니다. 예를 들면 고객만족도, 추천 의향과 같이 회사 전체의 정량적인 만족도 지표를 도출해야 할 때에는 대면면접조사 방식을 사용합니다. 한쪽으로 치우친 의견을 피하고, 최대한 다양한 고객들의 객관적인 생각을 듣기 위해 랜덤 방식으로 응답을 얻을 수 있기 때문입니다.


한편, 특정 서비스에 대해 한층 더 깊이 있고 디테일하게 알고 싶을 때는 고객의 소리를 직접 들을 수 있는 FGI(Focus Group Interview)을, 회사의 이슈나 현안에 대해 빠르게 조사하고 싶을 때는 온라인 조사를, 특정 세그멘테이션의 실생활 미디어 활용 패턴을 자세히 알고 싶을 때는 다이어리 조사를 사용하고 있어요. 이 외에도 홈비짓, 미스터리 쇼핑 등 조사 주제에 따라 최적의 방법론을 적용시키고 있습니다.



SK브로드밴드 고객자문단은 서비스에 대한 고객의 의견에 직접 귀를 기울이고자 2014년부터 지속적으로 운영해 온 CE 활동 중 하나입니다. IPTV를 비롯한 유선통신 서비스에 관심이 많은 YT(Young Target) 그룹과 10세 이하의 아이를 두신 키즈부모 그룹, 미디어 이용 헤비유저 그룹, 시니어 그룹으로 세그별로 고객의 목소리를 듣고 있습니다.

 


고객자문단은 저희 서비스를 애정을 가지고 관심 있게 이용하시면서 때로는 아낌없는 칭찬을, 때로는 발전을 위한 쓴소리를 해주십니다. 이러한 고객님들의 제안을 바탕으로 향후 개선방안에 대한 의미 있는 인사이트를 도출할 수 있었습니다.


고객자문단은 주로 새로운 서비스를 출시하거나 외부의 신선한 시각이 필요할 때, 고객 경험에 큰 영향도가 있는 커다란 변화 사항이 있을 때 고객 관점의 Idea를 제시해주는 역할을 하고 계신데요. 그래서 각 서비스가 출시될 때마다 수정할 부분에 대해 미리 자문을 구해 출시 전 수정이 되어서 론칭되거나 혹여 출시가 되더라도 고객자문단의 목소리를 듣고, 다음 버전에 반영되어 개선이 되는 선순환의 작업이 이루어지고 있습니다. 


매일 하는 업무가 다른데 금주 월요일 기준으로 말씀드리면 아침에 와서 매일 30분 정도 미디어 트렌드 관련 기사들을 탐독하고 있어요. 오전은 주로 개인업무 몰입 시간으로 온라인 조사 설계 관련 업무를 진행했습니다. 점심을 먹고 난 후 팀 주례회의에 참석해 팀원들 간 이번주에 어떤 일을 하는지 서로 업무 공유를 하고 있어요. 이후 사업부서 매니저님들을 직접 만나 제가 조사하고자하는 서비스의 현황에 대해 자세히 듣고, 설문지 초안에 대해 의견수렴을 하는 미팅을 진행합니다. 조사를 통해 나오는 결과를 가지고 실제 업무에 반영시키는 것은 현업의 영역 이기 때문에 조사 설계 단계에서부터 함께 고민, 협업하고 있습니다. 협업 업무가 끝나면 의견 받은 내용들을 취합해 설문지를 최종 수정하며 업무를 마무리합니다.



B tv를 오래 사용하신 장기우수고객님들을 대상으로 연 행복 시네마 데이 멤버십프로그램이 가장 기억에 남아요. (웃음) 저희는 사실 본사 직원들이라 고객님들을 대면할 기회가 많지 않은데 행복 시네마 데이는 저희가 직접 이벤트를 기획해서 행사 당일날까지 운영한 프로그램이었거든요. 애니메이션 영화를 진행하면 고객님들이 아이들과 함께 저희 부스를 보고 반가워하며 뛰어오세요.영화와 팝콘 티켓을 받고, 포토존에서 사진 찍고 행복해하시는 모습을 현장에서 보니 마음이 뭉클해지더라고요. 그 모습을 보면서 고객님들의 목소리에 더욱 귀 기울이고, 적극적으로 소통해야겠다는 생각이 들었어요.  

 


미디어 시장은 성장하고 있는 시장이고, 지금의 코로나 시대뿐만 아니라 앞으로 있을 포스트 코로나 시대에도 우리 실생활에 떼려야 뗄 수 없는 관계인 것 같아요. 무한한 성장 가능성이 있는 미디어 시장에 큰 꿈을 펼칠 분이 계시다면 저희 회사에 적극적으로 지원해보시는 것을 추천 드리고 싶습니다. 모든 취준생들 화이팅! 


오늘은 고객과 가장 가까운 곳에서 소통하는 고객가치혁신팀의 이현희 매니저님을 만나보았는데요. 다양한 의견을 수렴하고, 고객만족을 위해 끊임없이 고민하는 매니저님의 모습이 인상적이었습니다. 국가고객만족도 조사 10년 연속 1위 다시 한번 축하드리며 인터뷰를 마치도록 하겠습니다!


Posted by SK Careers Journal skcareers

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