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모르면 손해! 서비스 기획자가 전하는 새로워진 모바일 T월드의 이야기

모르면 손해! 서비스 기획자가 전하는 새로워진 모바일 T월드의 이야기

안녕하세요, SK텔레콤 취재기자 박수빈입니다!
 
SK텔레콤의 고객이라면 누구나  번쯤 들어 보셨을 모바일 T 월드 모두  사용하고 계시나요? 모바일 T 월드는 2010 처음 등장해 SK텔레콤의 고객 서비스 모바일 접점 역할을 톡톡히 해왔는데요. 지난달, 이러한 모바일 T 월드가 대대적인 개편을 마치고 완벽히 새로워진 모습으로 등장했다는 소식을 듣고, 취재기자가  빠르게 달려가 보았습니다🏃🏻🏃🏻
 
직접 해당 프로젝트의 전반에 참여하신 서비스 기획자 ‘DT플랫폼기획팀 - 김민지 매니저님 함께 변화된 모바일 T 월드의 모습을 살펴보고, 유용한 사용 Tip 직무 정보까지! 낱낱이 살펴보도록 하겠습니다🔎

SK Careers Editor 박수빈

 

 

 



안녕하세요. SK텔레콤에서 서비스 기획 직군으로 일하고 있는 김민지입니다. 입사부터  9년의 시간 동안  서비스 기획자로 근무하며 퍼스널 클라우드 서비스로 시작해 T 전화, T 멤버십  다양한 프로젝트를 진행하였고 현재는 T 월드 모바일 / 개편 프로젝트를 담당하여 업무를 진행하고 있습니다.
 

 

간단하게 말씀드리자면, DT플랫폼기획팀은 T 월드 서비스의 기획/개발/운영을 담당하는 담당하는 부서입니다! 기획자, 디자이너, 개발자  다양한 분야의 전문가라고 불릴  있는 분들이 모여 T 월드가 원활하게 운영될  있도록 서비스의 개선안을 꾸준히 찾아 나아가는 업무를 진행하고 있습니다.
 

 

 맞아요:) 저는 대학생 때부터 꿈이  서비스 기획자였는데요.
사실 제가 대학교에 처음 입학했을 , 스마트폰이 대중적이지 않았어요. 그러다   뒤에 처음 스마트폰이 나오게 되었는데 이를 기점으로 해서 앱을 만들어내는 문화가 대중화되기 시작했어요. 그때의 저는 이러한 변화를 가까이에서  기회가 많았고  경험들이 자연스럽게 흥미로 이어져서 처음으로 UI, UX 관심을 가지게   같아요.
 
서비스 기획 직무를 준비하면서 스스로가 디자인, 컴공과 등의 전공도 아니었던지라 특정 분야에 대한 전문성이 부족할  같다는 고민이 깊었던 때도 있었어요. 소프트웨어 산업, IT 관련 직무는 아주 전문적인 사람이   같다는 그런 편견 있잖아요? 그렇지만 그런 고민을 압도할 만큼 해보고 싶다는 열망이 크다 보니까 꾸준히 노력해서 지금의 회사까지 입사를 하게   같아요.
 

 

말씀해 주신 것처럼 기존 T 월드 서비스의 경우에도 고객들이 기본적으로 원하는 서비스는  갖추고 있었어요. 하지만, 이러한 기본적인 기능 외적으로 고객들이 SK텔레콤을 통해 실질적으로 받고 있는 혜택에 대해 느끼고 있지 못하다는 Pain Point 발견하게  거죠. 대부분의 고객들이  쓰던 혜택과 기능에만 집중되어 있는 패턴을 개선하고 싶어 이번 프로젝트를 시작하게   같아요.
 
또한, 기존 T 월드의 경우에는 고객 개개인의 정보와 기업에서 제공하는 혜택 정보가 다소 혼재된 모습이었는데요. 이에 따라 고객 입장에서는 정리가  안되어있다는 느낌도 받으셨을  같아요. 그래서 개편을 통해 정보와 혜택을 확실히 구분 지으되 고객들이 기존에 자주 사용하던 기능은 한눈에 모아볼  있도록 / SK텔레콤이 제공하는 다양한 정보들은 보다 정돈되게 제공하고자 노력하였습니다.
 

 

진행자: 기존  화면이 변화한 이유도 이러한 목표에서 영향을 받으신  같기도 하네요.

, 맞아요. 기존 마이 메뉴 있었던 정보들의 경우에는 새로운 마이 레이어라는 기능을 통해 고객이 원하는 정보들을 보다 깔끔하게 모아서 보실  있도록 노력했어요.  화면은 고객이 어떤 다른 화면에 가더라도 하단 중앙에 고정되어 있어서,  이용  언제 어디서든 쉽고 빠르게 접근하실  있도록 의도했답니다.
 

 

T 다이렉트샵이 기존에는 인앱이 아닌 별도의 사이트로 앱을 이탈해 이동해야 하는 구조였는데요. 이번 개편을 통해 정식 메뉴가 되면서 인앱으로 들어오게  점이 가장  변화가 아닐까 싶네요. 이제 다른 사이트로 이동하지 않아도 되니까 고객들이 보다 상품에 대한 다양한 정보를 빠르게 확인할  있고, 보다 자연스러운 구매 경험을 하실  있게 되실 거예요. 또한, 휴대폰 추천 기능도 보다 개선되어서 본인에게 보다  맞는 제품이 무엇인지 한눈에   있다는 점도 장점 포인트라고 생각해요.
 

 

앞서 간단히 말씀드린 것처럼 이번 개편에서는 추천 기능이 강화된 것도 주요 변화 포인트인데요. 사실 고객분들이 확실하게 느끼실  없을지도 모르지만, AI 통한 추천 영역이 앱에서 정말 다양하게 들어가요. 그리고 그중에서도 가장 주요하게는  화면에서 이를 확인하실  있는데요. 개인정보 약관에 동의하신 분에 한하여 본인에게 가장 유용해 보이는 정보를 AI 골라서 추천하고 있으니 참고해 주시면 T 월드를  효과적으로 사용하실  있을  같습니다.
 


혜택 부분에서 고객들에게 핵심적으로 전달하고자 했던 것은 SK텔레콤에서 받고 있는 실질적인 혜택을 체감하게 하고자  것인데요. 기존에는 내가 어떤 혜택들을 받고 있고, 무엇을 사용하지 못하고 있는지 한눈에 확인할  없다는 허들이 존재했다고 생각합니다.
 
그래서 이번 개편을 통해 고객들이 혜택 화면에 들어가기만 하면 가장 상단에 본인이 받는 혜택을 금액적으로 환산하여 보여주고자 하였어요. 또한, 해당 기능 하단에는 해당 고객이 사용하고 있지 않은 혜택 정보들에 대해 제공하여 놓치는 부분을 방지하고자 하였고요. 고객들이 혜택으로 느낄  있는 실질적인 콘텐츠들을 추려서 내가 이만큼이나 혜택을 활용하고 있네라는 생각을 가지게 만든 것이 이번 업데이트의 가장  긍정 포인트가 아닐까 싶습니다.
 

 

 어려웠던 점부터 말씀드려보자면, 어쩔  없는 부분이지만 회사와 고객의 입장이 상충될 때가 아닐까 싶어요. 당연하게도 고객들은 본인의 편의성과 사용성을 가장 최우선으로 여기고, 기업의 입장에서는 사업성까지 생각해야 하니까요. 일반적으로는   요구가 반대되는 경우가 많은데 저의 역할이 어떻게  둘의 입장을 하나의 서비스에  녹여낼지 끊임없이 고민하는 것이라고 생각해요.
 
그래서 기획자로서 이들을 모두 만족시키고자 노력하면서도 항상 고객들이 변화를 납득할  있어야 한다는  초점을 두고 생각했던  같아요. 회사가 고객에게 제공하고 싶은 정보도 그저 나열하거나 던지는 것이 아니라, AI 추천 기능 등을 거쳐 해당 고객이 조금이라도 원할  같은 정보를 제공해 주려고 노력하는 것처럼요.
 
비록 아직 고객에게 완벽한 맞춤형 서비스까지는 가지 못한  같지만, 이번 개편이 이를 시도하는  계기가 되었다고 생각해요. 고객들의 반응을 귀담아듣고, 앞으로 사용자들이  만족스러워   있는 서비스로 끊임없이 발전시켜 나가겠습니다.
 

 

앞서 말씀드린 것처럼 제가 속한 DT플랫폼기획팀은 기획자, 개발자, 디자이너   서비스에 대한  담당자분들이 모두 모여 계세요. 그리고 특히 이번 프로젝트를 하면서 커뮤니케이션과  처리에 있어서 해당  구성에 대한 장점을 크게 느낀  같아요.
 
서비스 기획자의 경우에는 절대 혼자서 일을   없는 직무예요. 정말 다양한  분야의 전문가들과 협업해야 나올  있는 결과물이 앱이니까요. 저희  내에서 정말 다양한 분야의 전문가라고 불릴  있는 분들과 협업하면서 제가 생각하지 못한 부분들에 대해 의견을 내주신 덕분에 기획안을 수정하고 보완할  있던 기억도 많고요. 기획팀, 개발팀, 디자인팀이 나뉘어 있으면 피드백이나 의사소통에도 시간이 다소 소요되는 경우가 많은데  팀으로 움직이다 보니 커뮤니케이션에 있어서도 보다 빠르게 진행될  있었던  같아요. 일정이 촉박한 와중에도 지금의 결과물을   있던  이러한  구성 덕이 아닐까 싶습니다.
 

 

이번 개편을 통해 고객에게 의미 있는 혜택과 정보를 제공하고자 했지만, 아직 고객분들이 기대하는 수준에는 미치지 못한  같아요. 우선적으로 T 월드가 가지고 있는 정보들부터   보여주고, 앞으로는 기존에 담지 못했던 정보들까지도 점차 늘려가고자 합니다. T 월드와 연계할  있는 SK텔레콤의 정보, 혜택, 나아가 통신  서비스들까지 T 월드에 접목하여 더욱 편하게 서비스를 사용할  있도록 사용성을 확장해나가는 방향도 검토하고 있습니다.
 

 

서비스 기획자들이 본인의 전문성에 대해 고민을 가지게 되는 경우가 많아요.  또한 서비스 기획을 시작할 때부터 지금까지 그래왔고요. 그런 친구들에게 제가 학창 시절 만나 뵀던 서비스 기획자 선배님이 해주신 말씀을 전해주고 싶어요.
 
기획자가 가져야 하는 전문성은 사용자에 대한 전문성이다.’
 
기획자가 기술적으로나 디자인적으로나 해당 분야의 전문가를 능가할 수는 없어요. 하지만 기획자는 서비스에 대해서, 사용자에 대해서만큼은 가장 많이 고민하고 이해하고 있는 자세가 필요하다고 생각합니다. 다양한 의사결정의 순간 속에서도 사용자의 이야기/데이터 지표 등을 통해 우리 서비스가 제공하는 가치와 고객들이 바라는 방향성을 잃지 않아야 올바른 방향으로 서비스를 이끌어 나갈  있으니까요.
 
누구나 서비스 기획자가   있는 잠재력을 가지고 있어요. 우리 또한 어떤 서비스의 사용자이니까요. 다만, 서비스의 세부적인 부분까지 관심을 기울이고, 사용자들의 진짜 문제를 발굴하고 해결하고자 하는 고민의 자세를 가지고자 끊임없이 노력하셨으면 좋겠습니다.

 

 

 

 

 

이렇듯 지금까지 김민지 매니저님께 새로워진 모바일 T 월드에 대한 다양한 이야기를 들어보았는데요! 새로워진 서비스를 100% 활용하고 있지 못하셨던 고객분들께서 정말 유용한 정보들을 많이 얻어 가셨을  같습니다. 또한, 서비스 기획자에 대한 다양한 조언까지 아낌없이 나누어주신 매니저님 덕분에 해당 직무에 관심이 있으신 취업 준비생분들께도 많은 도움이 되셨을  같은데요
 
앞으로도 꾸준히 발전해 고객에게 감동을 선사할 모바일 T 월드 서비스를 기대해 주시면 좋을  같습니다🙏🏻
 
바쁜 일정에도 흔쾌히 인터뷰에 응해주신 김민지 매니저님께 다시 한번 감사의 인사를 전하며 저는 다음 콘텐츠에서 더욱 유익한 소재로 돌아오겠습니다. 앞으로도 많은 기대 부탁드립니다!