SK네트웍스 현직자에게 듣는 직무 이야기 2: 스피트메이트 사업부

SK네트웍스 현직자에게 듣는 직무 이야기 2: 스피트메이트 사업부

분명히 차량정비소 같은데 다른 정비소에 비해 매우 깔끔해 보이고, 분명히 10분 전에도 보았는데 걷다 보니 또 보이는 차량정비소가 있다?! 바로 SK네트웍스의 주요 사업 중 하나인 SpeedMate의 이야기입니다. SpeedMate는 ‘착한 정비, 착한 타이어’를 모토로 차량의 정비와 자동차 부품의 유통, 그리고 긴급출동 견인서비스를 아우르고 있다고 하는데요, 오늘은 스피드메이트사업부 SM가맹사업팀의 양현재 매니저님과 함께 스피드메이트사업의 다양한 면모를 알아보았습니다!

SK Careers Editor 김경희

안녕하세요, 저는 스피드메이트사업부 SM가맹사업팀의 양현재 매니저입니다. 스피드메이트 오프라인 매장에서 일어나는 모든 일을 관리하는 영업관리 업무를 담당하고 있습니다. 

기본적으로 저희 사업부는 차량 정비와 관련된 모든 업무들이 연계되어 있다고 보시면 됩니다. SM가맹사업팀, 가맹지원팀, 수입차부품사업팀, PB부품사업팀, ERS사업팀, 타이어픽사업팀, 그리고 고객가치혁신팀으로 구성되어 있습니다.

> 팀별 구체적인 사업내용 

스피드메이트 오프라인 매장만의 강점은 일반 정비소에 대비해 보다 쾌적한 환경을 제공하고, 다른 사업과 연계한 제휴서비스가 활성화되어 있다는 점입니다. 그래서 저희 고객이 아니더라도 스피드메이트 오프라인 매장을 방문하시면 제휴사의 서비스와 혜택을 받을 수 있습니다. 또한, 특정 브랜드들은 해당 브랜드의 차량만 취급하는 경우가 많은데 저희는 거의 모든 차종을 정비할 수 있는 능력을 갖춘 분들이 오프라인 매장에 계십니다. CS측면에서도 저희가 ‘착한 정비, 착한 타이어’라는 모토를 가지고 있는 만큼 친절한 고객 응대와 사후 서비스에 있어 차별점이 있다고 생각합니다. 추가적으로 개인 정비소의 경우에는 부품의 품질 문제가 빈번하게 발생하는데 저희는 공식적으로 믿을 수 있는 루트로 입고/매입되는 제품을 활용해서 정비를 하고 있다는 점도 강점이라고 할 수 있습니다.

현재 전국에 700개의 스피드메이트 매장이 있습니다. 이렇게 전국망에 네트워크 취약 지역이 없도록 매장을 신규 개발하기도 하고, 비효율 네크워크라고 볼 수 있는 매장은 폐점하기도 하며 네트워크 관리를 하고 있습니다. 또 그 과정에서 발생하는 임대인과의 협상이나 커뮤니케이션을 담당합니다. 신규 매장이 오픈하게 될 경우, 개개인의 특성을 고려해 해당 매장에 모실 가맹점주와 계약을 맺습니다. 또한 신규 매장에 적합한 장비나 시설투자 업무를 담당합니다. 어떤 방식으로 시설을 관리하고 어떤 장비를 사용할 것인지에 대한 의사결정을 하고 있는 것이죠. 그리고 정비사업은 차량과 관련된 일이기 때문에 현장에서의 사건사고가 많습니다. 그렇게 사고가 발생했을 때 보험 등의 사후처리를 담당하기도 합니다. 마지막으로 고객이 현장을 방문했을 때 느꼈던 불편함이나 클레임에 대한 사후관리 역시 저희 쪽에서 나서서 진행하는 부분입니다.

아무래도 코로나 바이러스의 유행이 가장 큰 이슈라고 할 수 있습니다. 고객 분들이 사람이 많이 오가는 곳에 방문하는 것을 자제하는 상황이다 보니, 현장의 청결도에 대해서 우려를 많이 하시고 정비소나 정비소 내의 고객대기실에 들어오는 것도 불편해 하시더라고요. 이런 상황이다 보니 회사의 매출이나 외형적인 성장에서 타격을 입었고, 그리고 저희의 이해관계자라고 할 수 있는 가맹점주 분들 역시 영향을 많이 받고 있습니다.

최근 차량 살균소독이 가능한 장비를 전체 매장에 보급했습니다. 고객 분들의 위생에 대한 니즈가 상당히 높아졌고, 그 부분에 있어서 저희가 제공할 수 있는 서비스가 차량 살균 소독이었습니다. 그래서 전국 매장에 차량살균소독기와 약품을 보급해서 현장을 방문하시는 고객을 대상으로 차량의 정비뿐만 아니라 차량 관리 서비스를 제공하고 있습니다. 이 부분에 있어 고객 분들의 만족도가 매우 높았습니다.

가장 중요한 것은 지역 고객의 특성 및 니즈 파악이라고 할 수 있습니다. 고객 성향을 제대로 파악해야 고객과 가맹점이 시너지를 낼 수 있도록 업무를 진행할 수 있기 때문입니다.

저희가 전국에 700개의 매장이 있지만 매장마다 그 특성이 다 다릅니다. 어떤 매장은 대형마트 안에 들어가 있기도 하고, 또 다른 매장은 로드샵인 경우도 있습니다. 또한 지역별로도 고객의 성향이 조금씩 다른데요. 이러한 차이점을 제대로 파악해야 고객의 특성에 맞는 가맹점주 분들과 계약을 맺고 적절한 지원을 할 수 있습니다. 예를 들어, 대형마트 내에 위치한 매장에 방문하는 고객은 쇼핑 시간동안의 빠르고 정확한 서비스를 원하지만, 일반 상권이나 주거지에 위치한 매장에 방문하는 고객은 여유롭게 시간을 두더라도 정밀한 서비스와 친절한 응대를 원합니다. 이러한 고객의 특성을 잘 파악해야만 적절한 매장을 개발하고 현장에서 성과를 낼 수 있도록 지원할 수 있다고 생각합니다.

요즘 차량의 품질이 점점 좋아지고 전기차가 등장하면서 소모품 교환주기가 길어지고 있다는 것이 저희 팀의 고충입니다. 고객의 방문횟수가 적어지면서 사업적으로 타격이 있다 보니 향후 사업의 방향성에 대한 고민을 많이 하고 있습니다. 그에 대한 대안으로 최근 타이어 사업을 추진하고 있는데요. 타이어 사업은 차량 품질 향상과 전기차의 영향에도 불구하고 정비 수요가 꾸준히 있는 부분이라고 생각해서 최근에 타이어 사업에 대해 새로운 시도나 투자를 많이 하고 있습니다.

* 스피드메이트 사업부의 최신 타이어 사업 ‘타이어픽’에 대해 알고 싶다면?

→ https://www.skcareersjournal.com/1670

소통 능력과 상대방의 마음을 헤아리는 능력이라고 생각합니다. 많은 분들께서 정비에 대한 역량이 필요할 것이라고 생각할 수도 있는데요, 그러한 기술력도 분명 필요하지만 저희는 서비스를 드리는 업무이기 때문에 고객이 무엇을 원하는지 파악하는 것도 중요합니다. ‘고객이 왜 특정 매장을 방문했나?’, ‘고객이 무엇을 기대하고 있나?’ 등 고객의 입장에서 고객의 마음을 헤아리는 능력이 필요하다고 생각합니다. 또한 가맹점주 분들 역시 저희의 중요한 이해관계자이기 때문에 가맹점주의 아쉬움이나 원하는 개선안 등이 있다면 현장과의 소통을 통해 적절한 행동을 취할 수 있어야 합니다. 결국은 B2C와 B2B 양쪽 측면에서의 소통과 그 과정에서 상대방의 마음을 이해하는 태도가 상당히 중요하다고 볼 수 있습니다.

 <수입차정비 / 국산차 정비 / 타이어 판매 / 디테일링 등

스피드메이트의 모든 서비스가 성공적으로 이뤄지고 있는 SpeedMate 스타필드하남점의 모습>

 제가 입사할 당시에는 SK네트웍스 카라이프 부문의 렌터카사업이나 스피드메이트사업 두 가지 선택지가 있었습니다. 저는 ‘차’ 자체를 분석하고 이를 사업적으로 해석하여 고객에게 전달하는 것에 더 관심이 있었기 때문에 두 가지 사업 중 ‘차량 자체’를 활용한 사업이라고 판단했던 스피드메이트 사업부로 입사하게 되었습니다.

저는 중어중문학과 경제통상학을 복수 전공했습니다. 현재는 전공과 조금 동떨어진 업무를 하고 있다고 볼 수도 있는데요. 저는 아버님께서 중고차 사업을 하셨기 때문에 자연스럽게 차량과 관련된 일을 하고 싶었고, 그래서 아버님의 사업장에 방문하여 어떻게 고객을 응대하는지, 고객이 차량을 구매할 때 어떤 것을 고려하는지 등을 관찰하려고 노력했습니다. 이러한 경험은 저와 같은 경우가 아니면 얻기 어렵다고 생각하지만 이를 차량업에 대한 관심의 척도라고 이해하셨으면 좋겠습니다.

그리고 꼭 차량 사업에 대한 경험이 아니더라도 직무 자체에 대한 경험도 중요합니다. 영업관리 직무는 사람과 사업을 이해하고 관리하는 직무이기 때문에 어떤 형태로든 많은 사람을 만날 수 있는 다양한 경험을 하는 것이 중요합니다. 저는 대외활동, 봉사활동, 연극 등 다양한 활동을 했었고 그 과정에서 많은 사람을 만나면서 다양한 유형의 고객, 그리고 가맹점주 분들을 미리 경험했다고 생각합니다. 영업관리 직무를 준비하기 위해서는 사람을 많이 겪어보고 수많은 유형의 사람들에 대해서 ‘이런 사람도 있구나, 그렇다면 이런 사람에 대해서는 이런 방법으로 맞춰야겠구나’하는 경험이 필요하다고 생각합니다.

제가 여러분께 추천을 드린다면 꼭 차량 정비업이 아니더라도, 예를 들어 커피숍 아르바이트를 하면서도 고객이 기대하는 바를 생각해보고 고객의 니즈를 파악하려고 노력해 볼 것을 추천하고 싶습니다. 그리고 사람에 대한 이해가 중요한 직무이다 보니 다양한 곳에서 최대한 많은 사람을 만나보시기를 추천드립니다.

스피드메이트는 정말 특수한 사업입니다. 정비업이라는 것이 기술역량, 고객응대, 그리고 가맹점주와의 관계까지, B2B와 B2C의 모든 측면을 경험해볼 수 있는 사업이라고 생각합니다. 따라서 다이내믹한 경험을 해보고 싶다면 저희 스피드메이트 사업을 적극 추천드립니다!

지금까지 스피드메이트 매장의 모든 것을 관리하는 SM가맹사업팀에 대해 알아보았습니다! 왠지앞으로는 스피드메이트에서 차량을 점검받고 싶어지지 않으셨나요? 인터뷰 내내 고객과 가맹점주, 스피드메이트의 이해관계자를 우선 생각하고 존중하는 SM가맹사업팀의 가치가 고스란히 전달되는 것만 같았습니다. 오늘도 SM가맹사업팀은 단순한 ‘차량 점검’에만 집중하기보다, 고객의 성향을 살피고 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 달려갑니다~