궁금해요 SKT! T로밍은 누가 만드나

궁금해요 SKT ! T로밍은 누가 만드나

21세기를 사는 당신, 'OO' 없으면 해외여행 못 간다! 빈칸에 들어갈 말은? 바로 ‘로밍’인데요. 인터넷 사용이 너무나 편리한 한국에서 살다 로밍 없이 외국에 나가면 많이 답답한 경험을 하곤 합니다. 필요한 정보를 찾지 못하거나 돌발 상황에 대처를 제대로 할 수 없는 등 위험하기도 하죠. 로밍, 필요성은 알지만 누가 만드는지에 대해선 한 번도 생각한 적 없는 당신을 위해 준비했습니다. T로밍, 궁금하다 궁금해!

SK Careers Editor 정영희

 

여행을 앞두고 해외에서의 데이터 사용으로 혼란을 겪고 있는 이들에게 한 줄기 빛이 될 T로밍. 우선, T로밍이 무엇인지 그 정체부터 자세히 알아볼까요?

T로밍 홍보 영상: https://youtu.be/AsZdHjDnoHg

최근에는 사용 기간이 아닌 지역에 따라 각기 다른 혜택을 갖춘 다양한 상품을 출시하면서, 세계 각지를 찾아 떠나는 여행객이 선택할 수 있는 선택의 폭도 넓어졌는데요. 그렇다면 누가, 어떻게 T로밍을 만들고 있는 걸까요? SK텔레콤 로밍사업팀의 이연선 매니저를 만나 이야기를 나눠봤습니다.

로밍사업팀에서 근무하는 이연선입니다. 총 19명이 한 팀으로 일하고 있는데요. 특이하게 네 파트로 구성이 돼 있어요. 상품을 만드는 마케팅 파트, 상품이 만들어지기까지 국가 간의 계약을 담당하는 커버리지 파트, 로밍이 실제 구현을 위한 기술을 책임지는 엔지니어들로 구성된 네트워크 파트, 국가 간 로밍 비용을 계산하는 정산 파트로 나눠집니다. 비슷한 것 같지만 다양한 인력이 뭉쳐 로밍사업팀을 구성해요. 

상품을 만들고 활성화시키는 일을 합니다. 상품을 만들 때는 가장 먼저 고객의 니즈나 목소리를 수집하고 분석해요. 그 결과를 바탕으로 새로운 것을 기획하고 시스템을 개발하죠. 가끔은 SK㈜ C&C 같은 타사와 협업도 많이 하고, 성수기 때는 프로모션도 진행하는 등 여러 업무를 담당하고 있습니다. 

"로밍 상품 기획, 고객이 해외로 출국할 때 선택할 

로밍의 방식, 원하는 바가 무엇일지를 고민하는 것에서부터 출발해요"

고객이 해외로 출국할 때 선택할 로밍의 방식과 원하는 바가 무엇인지를 고민하는 것부터 출발해요. 실제 고객 조사를 구체적으로 하죠. 많이 가는 국가나 체류 기간, 필요로 하는 데이터 사용량 등을 기존 데이터로 파악하고 새로운 상품 기획으로 연결시켜요. 아시아는 5일 이상 가는 고객이 거의 없는 반면에 유럽이나 미주는 오고 가는 시간이 길어서 평균 10일 정도인 것처럼요. 특히나 최근 출시한 미주∙유럽 패스처럼 지역 패스를 만들기 위해서는 우선 해당 지역을 여행할 계획이 있는 고객이나 이미 여행을 한 적이 있는 고객에게 혹시 T로밍을 이용했는지, 그렇다면 이용한 이유나 아쉬웠던 점이 무엇인지 묻고, 다른 상품을 이용했다면 왜인지를 조사하면서 인사이트를 쌓습니다. 

매월 각 상품의 가입자 수를 뽑으면 폭발적으로 반응이 좋은 것과 그렇지 않은 것들이 한눈에 보여요. 폐지되는 상품의 경우, 주기적으로 시장 동향이나 기술력 향상을 보고 결정하고요. 예를 들어 3G만 있었던 과거와 달리 지금은 LTE가 대부분인데, 3G만 사용하는 옛날 요금제가 있고 그 가입자도 소수라면 더 좋은 요금제로의 이동을 권유하죠. 요금이 비싸거나 기술적으로 낙후된 상품들은 지속적인 관찰 하에 기존 고객에게 충분히 안내한 뒤 폐지신고를 진행하고 있습니다. 가입자 수가 많다고 해서 업그레이드를 시키지 않는 것은 아니에요. 고객들의 요구사항에 따라 상품의 보완은 계속해서 이뤄지고 있어요.

우리보다 고객을 진심으로 생각해보자는 취지에서 만든 지역 패스를 차별화 전략 중 하나로 꼽고 싶어요. 하루 기준인 원패스나 30일 기준인 롱패스로 고객에게 소구했던 과거와 달리, 올해에는 해외의 지역별 고객의 체류 기간이나 데이터 사용량을 고려한 글로벌 로밍 시리즈를 출시했거든요. 한중일, 아시아, 미주, 유럽처럼 많은 관광객이 방문하는 나라를 중심으로 만들었어요. 기획뿐 아니라 계약협상 및 네트웍 기술력처럼 팀의 여러 인력이 받쳐줬기 때문에 가능했죠. 

또, 최근 음성통화를 하루 3분까지 무료로 제공하는 자동안심 T로밍을 론칭했어요. 사실 매출 손실을 감내하며 진행하고 있거든요. 경쟁사를 이겨야겠다는 생각이 아니라 고객의 불편함을 파악하려고 노력한 결과 새로운 아이디어를 제시하게 됐어요. 고객들이 3박 4일간 여행을 하는데, 그 사흘 동안의 총 음성 통화량이 10분 내외이니 하루로 따지면 3분을 넘지 않더라고요. 가족에게 안부를 전하거나 중요한 전화 받기, 현지 숙소나 식당 예약 등에 요긴하게 활용했으면 좋겠다는 마음이었죠.

시장조사도 꾸준히 하고 상품 출시 후 지속적인 분석을 합니다. 해외 시장도 관찰하고요. 예를 들어 미국은 국내 수신도 돈을 내야 하고, 유럽은 EU 국가들끼리의 로밍이 무료인 것처럼 국가별 특징이 다양하거든요. 그래서 해외의 트렌드 공부도 게을리하지 않아야 해요. 공부하고 조사한 결과들을 모아 업그레이드를 위한 초안을 만들어 공유하면 팀 미팅을 하며 더욱 발전시킵니다. 네이밍도 팀 회의의 중요한 안건일 때가 있어요. 한중일 패스는 원래 중일 패스였는데, 신조어인 중2병과 발음이 비슷해서 이름이 바뀌었거든요(웃음). 이런 식으로 케이스에 따라 다양한 팀원들과 힘을 합쳐서 상품의 질을 높이고 있습니다.

고객이 SK텔레콤을 계속 쓰고 싶게 만드는 이유 중 하나가 T로밍이었으면 좋겠어요. 계속해서 새 상품을 만들고 있고, 이에 대한 VOC가 많이 나온다는 건 T로밍이 지속적으로 활성화되고 있다는 증거인 것 같아요. 저희가 제공하는 많은 혜택이 고객을 끊임없이 이끌 수 있는 차별적인 경쟁 요소가 되었으면 해요. 'T로밍 때문에 다른 거 못 쓴다니까.' 같은 메시지를 받을 때까지 기분 좋게 일하는 게 꿈이에요(웃음).

자발적으로 고객의 니즈를 찾아서 만든 상품이 실제로 고객에게 팔리고, 여러 채널에서 반응을 듣거나 언론에 보도자료가 나갈 때 뿌듯해요. 상품이 인기가 많다는 이야기를 들으면 감사하죠. 최근에 로밍 상품이 잘 팔리면서 기대와 요구사항이 동시에 많아지고 있어요. 그만큼 제가 고민하는 시간도 길어지고 때로는 업무량이 늘어 벅찰 때도 있지만, 고객의 반응으로 보상받는 기분입니다.

'고객의 목소리'다. 입사 초기에는 선배들이 고객의 목소리가 중요하다고 할 때 잘 이해하지 못했는데, 이제는 제가 그 중요성을 강조하고 있는 걸 보니 꽤 선배가 됐나 봐요(웃음). 여기서의 고객은 상품을 구매하는 어딘가의 모르는 분들뿐 아니라 로밍센터에서 보이스를 주는 직원분들이나 친구, 친척, 지인, 회사 동료들까지라고 생각해요. 여러 의견들이 모이면 제가 나서서 문제를 개선하게 되는 힘이나 발전 방향을 스스로 깨닫는 계기가 돼요. 회사에서 시켜서 하는 일이 아닌, 실제 고객이 필요한 것들을 알아가며 자발적으로 일하고 있죠.

해외 쪽으로 시선이 향한다는 점이 독특해요. 몰디브의 로밍 현황이나 러시아 올림픽 시즌을 맞아 러시아 쪽의 트래픽을 체크하는 것처럼, 로밍 상품을 만드는 일을 하지 않았다면 알 방법도 없었을 일들을 조사해야 한다는 차이점이 있죠. 그런 게 재미를 주는 포인트이기도 하고요.

열린 자세와 마음. 해외에 대한 넓은 시각이나, 계속해서 들어오는 고객의 VOC에 지치지 않고 일할 수 있는 오픈 마인드가 중요하죠. 누가 시켜서가 아니라 재미있으니 일을 한다는 자세가 적합한 것 같아요. 고객의 반응이 좋으면 긍정적으로 또 만들고 싶어지는 연쇄 반응이 일어나기 마련이니까요. 로밍사업팀에서는 시장 환경을 잘 이해하고 고객 목소리를 확실히 들으면 그 모든 것들이 결국 상품에 반영되거든요. 

교환학생, 인턴십, 아르바이트... 대학생 시절 쌓는 경험들은 여러 가지이지만 어떤 걸 하든지 적극적인 자세로 임하는 게 핵심이라고 생각해요. 특별한 일을 찾기보다는 하나를 하더라도 호기심을 갖고 깊이 있게 파고든다면, 그런 특성은 SK텔레콤의 어느 팀에 가더라도 유용하게 쓰일 수 있을 거예요. 아무래도 고객 응대를 가장 가까이서 하다 보니 적극성이 있으면 상품 기획에서 두각을 드러내겠죠. 다들 영어 점수는 기본으로 갖고 있고 공모전 수상 경력이 없으면 안 될 것 같고, 해외 인턴십 경험 있는 옆 사람에게 주눅 드는 것처럼, 잘해야 한다는 강박관념이 생길 법도 해요. 하지만 저는 경험을 하려는 의지를 바탕으로 다양한 곳에서 다양한 시간을 보내면, 그게 쌓여서 스스로의 역량이 된다고 봐요. 

취업하기 참 힘들죠. 요즘 대학생들은 예전보다 다양한 일들을 미리 하고 회사에 오는 것 같아요. 취업도 중요하지만, 저는 대학생 때만 가능한 것들을 최대한 많이 경험했으면 좋겠어요. 저 같은 경우는 방학 때마다 친구들과 꼭 한 번씩 여행을 다녔어요. 그랬더니 ‘놀았으니 공부도 열심히 해야지!’와 같은 마음이 생겨서 학기 중 수업에 집중할 수 있게 되더라고요. 그때의 기억은 취업하고 나서도 후회 없이, 긍정적인 마인드로 일할 수 있게 도와줘요. 축제, 연애, 가족과의 커뮤니케이션, 어떤 것이라도 괜찮으니 무언가에 충분히 빠져볼 수 있었으면 해요. 미래에 어떤 방식으로든 쓸모가 있을테니까요.

수동적으로 쓰기만 했던 로밍에 대해 무한 적극적으로 배워갈 수 있었던 시간. 왠지 다음 해외여행부터 좀 더 자세히 내 휴대폰을 들여다보고 뿌듯한 마음으로 비행기를 탈 수 있을 것 같네요. 고객의 목소리로 더욱더 발전할 SK T로밍이 더욱 기대됩니다!