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슼퀴즈! 고객중심 경영을 위한 Agenda Creator

‘SKB 고객가치혁신팀’


최근 SK브로드밴드는 2020 국가고객만족도 조사에서 10년 연속 1위에 선정되었는데요. 고객만족을 위해 깊이 있는 고객분석을 진행하고 다양한 고객 조사를 시행하여 개선 방안을 고민하는 고객가치혁신팀! 오늘은 고객과 가장 가까운 곳에서 소통하는 이현희 매니저님을 만나보았습니다. 


SK Careers Editor 임희원




안녕하세요, SK브로드밴드 고객가치혁신팀 이현희 매니저입니다. 고객가치혁신팀은 고객 목소리를 청취하고 의견을 분석하고 회사에 어젠더를 공유/전파하는 Agenda Creator 역할을 수행하고 있습니다. 저는 그 중에서도 고객 Insight를 발굴하는 고객조사 업무를 담당하고 있습니다. 

 


고객과의 관계를 관리하는 뜻인 CRM(Customer Relationship Management)은 다소 회사 중심적인마케팅적인 용어에 가깝다고 보시면 됩니다. 그래서 지금은 고객 중심적으로 고객의 경험을 관리한다는 관점에서 CEM(Customer Experience Management)이라는 용어를 많이 사용하고 있습니다. 


한편, SK브로드밴드의 고객가치혁신팀의 경우 보통 CS(Customer Satisfaction)라고 부르는 용어 역시 CE(Customer Experience)라는 개념으로 사용하고 있어요. 고객을 만족시킨다는 결과적인 측면보다 고객이 경험하는 모든 서비스에 대한 과정 중심 경험을 분석하고, 지속적으로 개선 사항에 반영시킨다는 의미에서 ‘고객 경험’을 더욱더 중시하고 있습니다. 


 

고객가치혁신팀은 CEO직속 고객가치혁신그룹에 속해 있는 부서입니다. CE 파트와 VOC(Voice Of Customer) 파트로 나뉘는데요. CE 파트 내에서도 고객조사 업무의 역할은 다양한 조사 방법론을 활용해서 B tv 고객들이 어떤 고객 경험을 하고 있는지 Insight를 도출한 후 현업에 공유하는 업무를 하고 있습니다. 그리고 VOC같은 경우 고객센터(106, 1877-700번), 홈페이지, 대외기관, 내방 등 다양한 경로에서 인입되는 고객들의 Voice와 불만사항들을 데이터화 시켜 분석한 후에 CEO와 관련 조직에 공유하여 개선될 수 있도록 전사적으로 가이드하고, 실행되도록 지원하는 업무를 담당하고 있습니다. 


 

여러 조사 방법론 중에서 각 프로젝트 주제에 가장 적합한 조사 방법을 활용하고 있습니다. 예를 들면 고객만족도, 추천 의향과 같이 회사 전체의 정량적인 만족도 지표를 도출해야 할 때에는 대면면접조사 방식을 사용합니다. 한쪽으로 치우친 의견을 피하고, 최대한 다양한 고객들의 객관적인 생각을 듣기 위해 랜덤 방식으로 응답을 얻을 수 있기 때문입니다.


한편, 특정 서비스에 대해 한층 더 깊이 있고 디테일하게 알고 싶을 때는 고객의 소리를 직접 들을 수 있는 FGI(Focus Group Interview)을, 회사의 이슈나 현안에 대해 빠르게 조사하고 싶을 때는 온라인 조사를, 특정 세그멘테이션의 실생활 미디어 활용 패턴을 자세히 알고 싶을 때는 다이어리 조사를 사용하고 있어요. 이 외에도 홈비짓, 미스터리 쇼핑 등 조사 주제에 따라 최적의 방법론을 적용시키고 있습니다.



SK브로드밴드 고객자문단은 서비스에 대한 고객의 의견에 직접 귀를 기울이고자 2014년부터 지속적으로 운영해 온 CE 활동 중 하나입니다. IPTV를 비롯한 유선통신 서비스에 관심이 많은 YT(Young Target) 그룹과 10세 이하의 아이를 두신 키즈부모 그룹, 미디어 이용 헤비유저 그룹, 시니어 그룹으로 세그별로 고객의 목소리를 듣고 있습니다.

 


고객자문단은 저희 서비스를 애정을 가지고 관심 있게 이용하시면서 때로는 아낌없는 칭찬을, 때로는 발전을 위한 쓴소리를 해주십니다. 이러한 고객님들의 제안을 바탕으로 향후 개선방안에 대한 의미 있는 인사이트를 도출할 수 있었습니다.


고객자문단은 주로 새로운 서비스를 출시하거나 외부의 신선한 시각이 필요할 때, 고객 경험에 큰 영향도가 있는 커다란 변화 사항이 있을 때 고객 관점의 Idea를 제시해주는 역할을 하고 계신데요. 그래서 각 서비스가 출시될 때마다 수정할 부분에 대해 미리 자문을 구해 출시 전 수정이 되어서 론칭되거나 혹여 출시가 되더라도 고객자문단의 목소리를 듣고, 다음 버전에 반영되어 개선이 되는 선순환의 작업이 이루어지고 있습니다. 


매일 하는 업무가 다른데 금주 월요일 기준으로 말씀드리면 아침에 와서 매일 30분 정도 미디어 트렌드 관련 기사들을 탐독하고 있어요. 오전은 주로 개인업무 몰입 시간으로 온라인 조사 설계 관련 업무를 진행했습니다. 점심을 먹고 난 후 팀 주례회의에 참석해 팀원들 간 이번주에 어떤 일을 하는지 서로 업무 공유를 하고 있어요. 이후 사업부서 매니저님들을 직접 만나 제가 조사하고자하는 서비스의 현황에 대해 자세히 듣고, 설문지 초안에 대해 의견수렴을 하는 미팅을 진행합니다. 조사를 통해 나오는 결과를 가지고 실제 업무에 반영시키는 것은 현업의 영역 이기 때문에 조사 설계 단계에서부터 함께 고민, 협업하고 있습니다. 협업 업무가 끝나면 의견 받은 내용들을 취합해 설문지를 최종 수정하며 업무를 마무리합니다.



B tv를 오래 사용하신 장기우수고객님들을 대상으로 연 행복 시네마 데이 멤버십프로그램이 가장 기억에 남아요. (웃음) 저희는 사실 본사 직원들이라 고객님들을 대면할 기회가 많지 않은데 행복 시네마 데이는 저희가 직접 이벤트를 기획해서 행사 당일날까지 운영한 프로그램이었거든요. 애니메이션 영화를 진행하면 고객님들이 아이들과 함께 저희 부스를 보고 반가워하며 뛰어오세요.영화와 팝콘 티켓을 받고, 포토존에서 사진 찍고 행복해하시는 모습을 현장에서 보니 마음이 뭉클해지더라고요. 그 모습을 보면서 고객님들의 목소리에 더욱 귀 기울이고, 적극적으로 소통해야겠다는 생각이 들었어요.  

 


미디어 시장은 성장하고 있는 시장이고, 지금의 코로나 시대뿐만 아니라 앞으로 있을 포스트 코로나 시대에도 우리 실생활에 떼려야 뗄 수 없는 관계인 것 같아요. 무한한 성장 가능성이 있는 미디어 시장에 큰 꿈을 펼칠 분이 계시다면 저희 회사에 적극적으로 지원해보시는 것을 추천 드리고 싶습니다. 모든 취준생들 화이팅! 


오늘은 고객과 가장 가까운 곳에서 소통하는 고객가치혁신팀의 이현희 매니저님을 만나보았는데요. 다양한 의견을 수렴하고, 고객만족을 위해 끊임없이 고민하는 매니저님의 모습이 인상적이었습니다. 국가고객만족도 조사 10년 연속 1위 다시 한번 축하드리며 인터뷰를 마치도록 하겠습니다!


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SK브로드밴드 '시니어서비스?! 무엇이든 물어보세요!' 2편



 SK Careers Editor 조항미


SK브로드밴드 시니어서비스팀은 과연 어떤 일을 하는지, 업무는 어떻게 진행되는지에 대해 자세히 알아본 1편에 이어! 이번에는 유의미한 시니어 데이터를 얻기 위해 어디서, 어떤 정보를 찾아보아야 하는지 시니어에게 최적의 경험을 제공하기 위해 어떤 노력을 하고 있는지 등의 현직자가 알려주는 실무 노하우 뿐만 아니라 신혜원 매니저님의 취준 꿀팁까지! 무궁무진한 시니어서비스팀, 지금 바로 확인해 볼까요?


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SK브로드밴드 '시니어서비스?! 무엇이든 물어보세요!' 1편



 SK Careers Editor 조항미


지난 2020년 1월, B tv 고객 중 56세 이상 시니어 대상 TV 다시보기 1위가 '미스터트롯🎙'이었다는 것 알고 계신가요? 트롯을 향한 시니어들의 뜨거운 반응을 이어가기 위해 SK브로드밴드에서도 B tv 주최 시니어 대상 온라인 트롯 경연대회인 ‘VIVA트롯🎙’도 개최하였는데요. 미디어 시장에서 시니어 고객도 놓칠 수 없는 중요한 고객임을 알 수 있었습니다. 그.래.서 이번에는 SKCE가 아주 🔥핫🔥한 SK브로드밴드 시니어서비스팀👵🧓을 직접 찾아가 보았는데요. 미디어 상품/서비스 기획 신혜원 매니저님과 함께 시니어서비스팀은 과연 어떤 일을 하는지, 업무는 어떻게 진행되는지 알아보았습니다! 그 어디에서 들을 수 없었던, 시니어 서비스에 대한 모든 것! 지금 공개됩니다 시니어 데이터를 얻는 방법과 신혜원 매니저님의 취준 꿀팁까지 2편도 알차게 준비했으니 이어지니 기대해주세요! 커밍 쑨!


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취준생이 문제로 풀어 본 복지 끝판왕, 전국 SKB 자랑😆✨



 SK Careers Editor 조항미


"거짓말하지 마! 어딘데?👀"

취준생들에게 주어진 난이도 별 다섯 개, 긴급미션!


Q. 다음 중 기업에서 일반적으로 제공하고 있는 복지제도를 고르시오.

①자율근무/자율좌석제 ②교육비 지원 ③주거 대출 지원

④특별휴가/휴가 비용지원 ⑤수평적인 구조 ⑥통신비 지원 ⑦복지 카드 지원


그런데 말입니다. 이 일곱 가지 모두 SK브로드밴드의 복지제도 라는 사실!

복지 끝판왕 SK브로드밴드가 뭘 좋아할지 몰라서 다 준비했어(찡긋


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에디터의 B2C 참견 SK브로드밴드 유통기획팀



지난 기사에서 [작전명] SKB B2B, 영업 직무 정보를 성공적으로 입수한 에디터! 모처럼 달콤한 휴가를 보내는데… 그때 어디선가 걸려오는 전화. “에디터님! B2C 영업 직무가 없어 아쉬워요! B2C 영업 직무 정보도 참견해주세요~” 에디터, 과연 이번에도 고민을 해결할 수 있을까?


SK Careers Editor 임희원

 


안녕하세요! B2C영업을 담당하는 유통기획팀 황세웅 매니저입니다.

 

 


B2C영업은 크게 직접채널과 간접채널로 나뉩니다. 직접채널은 크게 고객센터(106)와 공식홈페이지가 있고, 간접채널은 도매대리점, 유무선전문점, S마켓전문점 등이 있는데요. 유통기획팀은 이 중 간접채널에 대한 지원을 담당하고 있습니다. 저는 그 중에서 채널 수익성 분석과 도매대리점 지원 업무를 맡고 있습니다.

 

통신 시장에서 미디어콘텐츠 파워가 중요해지면서 SK브로드밴드는 경쟁력 있는 콘텐츠를 적극적으로 수급하고 있습니다. 이렇게 경쟁력 있는 콘텐츠를 원활하게 수급하기 위해서는 가입 고객 수가 기반이 되어야 하는데요. 바로 이런 역할을 B2C영업이 담당하고 있습니다! B2C영업 직무는 말 그대로 SK브로드밴드 상품/서비스를 이용하는 고객님을 유치하는 업무를 한다고 보면 될 것 같아요. 그 중에서 유통기획팀이 하는 업무는 유통망 발굴, 상품/서비스 교육, 유통망 지원제도 운영 등이 있습니다. 


 


유통기획팀은 새로운 유통 채널을 구상하고 발굴하며, 계약 업무까지 진행하고 있습니다. 뿐만 아니라 수익성 분석을 통한 유통 채널 관리와 대리점 지원제도 운영 업무도 함께 진행하고 있는데요. 이렇게 고객 유치를 위한 B2C영업 업무를 지원하는 유통기획팀은 ‘든든한 조력자’라 할 수 있습니다.


 

최근 진행된 SK브로드밴드와 티브로드의 합병이 가장 큰 이슈입니다. 합병으로 혼란스러우실 수 있는 고객님들의 불편을 최소화하고자 B2C영업팀 모두가 다양한 노력을 기울이고 있습니다. 또한 고객님의 편익을 향상시킬 수 있도록 여러가지 체계와 절차를 수립 중에 있습니다



  

통신산업의 포화상태로 신규가입자를 확보하는 일이 어려워지면서 비즈니스모델을 확장할 수 있는 새로운 통신 패러다임이 요구되는 상황입니다. ‘레드오션’인 통신시장에서 판매를 활성화하고, 경쟁력을 강화할 수 있는 색다른 유통 채널을 발굴하는 업무가 가장 큰 고민이라 할 수 있습니다. 


앞서 언급한대로, B2C영업은 신규유통채널을 발굴하는데 주목하고 있습니다. 그러기 위해서는 새로운 채널을 볼 수 있는 시각이 중요한데요. 기존 통신산업의 전통적인 전략이나 사고의 틀을 넘어 새로운 가치를 창출해낼 수 있는 ‘통찰력’이 필요합니다. 또, 이러한 통찰력을 갖기 위해서는 수치화 된 데이터를 ‘분석하는 능력’이 필요할 것 같습니다. 예를 들어, 가입자수 데이터가 ‘4 → 5 → 5.5 → 5.7’로 산출되었을 때 이 수치가 증가한다고 긍정적으로 보는 사람이 있는 반면 증가추세가 줄어든다고 부정적으로 보는 사람이 있습니다. 이처럼 동일한 데이터도 어떻게 분석하는지에 따라 채널을 바라보는 시야가 달라지기 때문에 데이터를 분석하고, 다각도로 활용할 수 있는 능력이 중요합니다.


‘라떼와 잡(job)담’에서도 말씀드렸지만 SK브로드밴드는 구조화 면접을 진행하기 때문에 자신을 궁금하게끔 만드는 것이 중요하다고 생각합니다. 자기소개서에서 자신을 다 보여주기보다는 90%를 보여주는 게 팁이라고 할 수 있을 텐데요. 면접에서 나머지 10%에 대한 부분을 효과적으로 어필하는 것을 추천하고 싶습니다. 


그리고 자소서를 작성할 때 특별한 경험이 없어 어떤 경험을 주제로 작성해야 할지 고민하는 취업준비생들이 많은 것 같아요. 아르바이트나 군대 등 자신의 경험이 평범하다고 생각되더라도 그 안에서 나만의 ‘아이템’을 드러낸다면 다른 사람과 차별화할 수 있는 자기소개서를 작성할 것이라 생각됩니다. 


면접에서는 제가 어떤 사람인지 보여주는 것이 가장 중요한 것 같아요. 우선, 저는 저의 어떤 이미지를 회사한테 어필하고 싶은 지 생각하고, 그에 관련한 두 세가지 키워드를 뽑아 준비했습니다. 면접장에서 질문이 들어왔을 때 제가 정한 키워드에 벗어나지 않는 스토리로 답변을 풀어가려고 했던 기억이 납니다.  


본인이 희망했던 직무에 입사했지만 취준생 때 생각했던 직무 모습과는 달라 당황해 하는 경우를 주변에서 많이 봤어요. 그래서 희망직무에 자신을 맞추기보다는 본인의 강점을 드러낼 수 있는 직무에 지원하시는 것을 추천 드려요! 자신의 강점을 파악하고, 그에 맞는 직무에 지원하신다면 자기소개서, 면접에서도 더 자신감 있는 모습을 보여주실 수 있을 것이라 생각합니다. 꼭 입사하셔서 같이 일했으면 좋겠습니다! 파이팅하세요!



에디터, 이번 고민도 성공적으로 마무리할 수 있었습니다! 생소했던 B2C 영업 직무를 열정적으로 설명해주신 황세웅 매니저님의 모습이 인상적이었는데요. SK브로드밴드의 새로운 성장을 향해 끊임없이 고민하는 유통기획팀, 앞으로도 응원하겠습니다!

  


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브밴랜선라이프 집콕족 편



요즘 집에 있는 시간이 길어진 취준생 김스크. 심심한 김스크는 에디터에게 문자를 보내는데…


SK Careers Editor 임희원




김스크의 요청에 에디터가 집에서 쉽고, 간편하게 즐길 수 있는 ‘콘텐츠 덕질편’ 소식을 준비해보았습니다!

 


 

첫 번째 소식! 씨네21 주성철 편집장과 오상진 아나운서가 직접 엄선한 영화를 관전포인트와 함께 추천 받을 수 있다는 소식입니다! 5월 첫 금주의 빅무비는 드림웍스의 <트롤: 월드투어>인데요. 귀여운 흥 부자 트롤들의 화려한 노래 대결을 볼 수 있는 영화입니다. 오상진 아나운서가 관전 포인트로 뽑은 비비드한 색감과 사랑스러운 캐릭터 그리고 귀 호강 노래까지, 에디터 역시 놓칠 수 없죠. 시간은 많은데 무슨 영화를 봐야할 지 모르겠다면? 무비빅으로 추천받고 B tv로 감상까지 어떠신가요?


 

 

현재 방영 중인 드라마/예능부터 종영작까지 이야기 속으로 빨려 들어가는 이민웅 쇼호스트의 입담으로 에디터도 리모컨을 들었는데요. 에디터가 뽑은 tv픽 추천작은 JTBC 드라마 <부부의 세계>입니다. 믿고 보는 김희애 배우의 연기와 매회 거듭할수록 고조되는 긴장감으로 화제가 된 드라마! 시청률과 화제성 두 마리 토끼를 모두 잡은 <부부의 세계> 첫 방송은 역대 JTBC드라마 최고의 시청률을 달성하기도 하였습니다. 뿐만 아니라 시청자들에게 사랑받고 있는 다른 작품들까지 만나볼 수 있다고 하니 김스크, ’B tv로 부부의 세계 몰아보기’ 스케줄러에 적어봅니다. 

 


 

 

다음은 SK브로드밴드 페이스북에 얼리버드 이벤트부터 재미난 콘텐츠가 가득하다는 소식입니다. 차원을 뛰어넘는 로맨스로 시청자들에게 사랑을 받았던 드라마, <더킹 – 영원의 군주> 재미있게 보셨나요? 브로드밴드 페이스북에서는 ‘더킹’ 시리즈 B tv에서 반값으로 감상할 수 있는 얼리버드 이벤트를 진행했다고 하는데요. 평소 VOD를 즐기는 B tv시청자라면 솔깃한 제안일 것 같아요. 다양한 방송 이벤트부터 댓글 이벤트까지! 앞으로도 올라올 합리적인 가격의 콘텐츠들을 유심히 눈여겨보았다가 ‘GET’하는 것은 어떠신가요?

 

 

<슬기로운 의사생활>에서 모자지간으로 나오는 배우 성동일과 김해숙 실제 나이가 12살차이라니! <하이에나>에서 엘리트 변호사로 승승장구한 배우 주지훈이 현봉식보다 2살이 많다고? ㄴOㄱ 프로그램을 새로운 관점으로 다시 확인하는 콘텐츠 역시 페이스북을 통해 찾아볼 수 있었습니다. <펀스토랑>에 소개된 음식들이 정말 맛있을까? 내.돈.내.산 콘텐츠를 통해 브밴 매니저가 직접 맛보고, 평가한 리뷰를 만나볼 수 있다니! 페이지를 넘기다 보면 지루했던 시간이 금방 지나갈 것 같지 않나요? 

 


김스크가 말한대로 재미있는 콘텐츠만 볼 수 없는 현실이죠. 취업도 랜선으로 에디터와 함께 준비해봅시다! 


 


준비에 앞서, SK브로드밴드 공식블로그에서 [Tech Band → IT트렌드 리포트]를 클릭하면 ‘IT 읽어주는 남자’와 ‘B Be Big’ 기사를 확인하실 수 있습니다.

   


유무선 통신 서비스 미디어 기업, 브로드밴드에 들어가고 싶다면 놓칠 수 없는 IT 트렌드 정보! 선배 매니저님들이 강조하는 역량 중 하나가 지원하고자 하는 직무와 관련된 트렌드 파악인데요. IT 트렌드를 어디서부터 어떻게 파악해야 하는지 막막하신 취업준비생 여러분, 브밴 공식 블로그에 게재된 ‘IT 읽어주는 남자’ 기사부터 차례로 읽어보는 것은 어떠신가요? 데이터를 활용해 새로운 가치를 찾아내는 ‘디지털 트랜스포메이션’ 기사부터 지금 함께 만나 보시죠! 


 

더 많은 IT 지식을 원하는 취업준비생들에게는 ‘B Be Big’을 추천 드립니다! B Be Big은 SK브로드밴드 매니저 육성 과정 중 하나로 신입매니저들의 기자단 활동입니다. B Be Big에 들어가면 각 부서의 매니저님들이 작성한 트렌드 기사를 만나볼 수 있는데요. SK브로드밴드 직무와 관련된 내용의 기사가 많다고 하니 자신이 관심있는 직무의 매니저님의 기사라면 눈여겨 읽어보는 것이 좋겠죠! 트렌드 최전선에 위치한 SK브로드밴드 매니저님이 작성한 IT트렌드 기사! 이 기사들로 IT 트렌드 지식에 강점을 가진 취준생이 되어 보자고요!


 




위의 ‘라떼와 잡담’ 이미지를 클릭하면 직무 영상을 확인하실 수 있습니다! 이 외에도 ‘커리어스 직터뷰’를 통해 다양한 직군(S/W, 미디어사업, Data 등) 내 상세 직무와 기업문화를 확인할 수 있다고 하니 김스크, 구독 누르고 영상 틈틈이 챙겨보아야겠어요.   


김스크와 에디터가 함께한 브밴 랜선라이프 어떠셨나요? B tv 추천 프로그램뿐만 아니라 트렌드 기사와 직무영상을 활용해서 취업을 준비하는 꿀팁까지 알아볼 수 있었습니다. 집에서 보내는 시간이 부쩍 길어진 요즘, 이번 기사를 통해 집에서도 쉽게 재미와 정보를 함께 얻어가는 기회가 되었기를 바라겠습니다! 



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스마트한 기획을 담당하는 그들 [AI서비스개발스쿼드]



4차 산업혁명에 들어서면서 인공지능은 빼놓을 수 없는 핵심 기술로 손꼽히고 있는데요. SK브로드밴드 AI서비스개발스쿼드에서 인공지능을 이용한 다양한 미디어 서비스를 기획한다는 소식을 듣고 담당 매니저님을 인터뷰해 보았습니다! 

SK Careers Editor 임희원

 


안녕하세요, AI서비스개발스쿼드 서비스기획을 맡고 있는 이연주입니다. 현재 담당하고 있는 서비스는 인공지능 영상 인식 기술인 “딥메타” 기반의 서비스로, 인물/음원 정보를 알려주는 “인사이드” 서비스와, 클립형 영상 신규 서비스가 있습니다.

 

 

AI 관련해 다양한 업무를 하고 있습니다. 우선, IPTV에서 VOD 재생 중 인물/음원 정보를 알려주는 “인사이드” 서비스 고도화를 기획하고 진행하고 있는데요. 인사이드에 관한 고객 의견과 로그를 수집하여 약 세 차례 서비스 업데이트를 진행했습니다. 여기서 ‘로그’는 이용 데이터를 뜻한다고 보시면 되어요. 또, Btv의 전반적인 디자인이 달라지면서 그에 맞춰 UI(사용자 인터페이스)를 수정하는 작업도 진행했는데요. 올해 6월 패치에서도 디자인이 많이 달라질 예정입니다! 


그리고, 영상 인식 기술인 “딥메타” 기반의 신규 서비스를 기획하고 있습니다. 인사이드 서비스는 VOD 재생 중에만 인물/음원 정보를 제공한다는 한계가 있습니다. 딥메타로 인식한 인물/음원 그리고 기타 객체/행동 등에 관한 구간 정보를 활용하여 클립형 서비스를 개발할 예정입니다. 그렇게 되면 강아지가 등장한 VOD 장면만 모아서 본다든가, 좋아하는 배우의 키스신만 모아서 볼 수 있어요. 


 

이 외에도 이러한 서비스를 구현 가능하게 하는 다양한 업무가 있는데요. 신규 AI 기술을 상용 서비스에 적용 가능한지 수준을 평가하고 개발 측과 협의하는 업무, 운영 효율화를 위해 검수 프로세스를 수정하고 어드민 툴에 대한 요구 사항을 운영/개발 측과 협의하는 업무가 있습니다. 여기서 운영은 딥메타로 뽑은 인물/음원 정보와 구간 정보를 검수하는 인력을 의미합니다. 뿐만 아니라 서비스 출시 후에도 이용 로그를 꾸준히 관리하여 서비스 이용률 및 현황을 파악하고, 서비스 고도화를 위한 인사이트(insight)를 추출하는 업무도 함께 진행하고 있습니다.



기획자는 서비스 개발 전부터 후까지 자신이 기획한 서비스를 관리해야 합니다. 우선, 회사 사업 전략을 이해하고, 사업 목표를 이루기 위한 연도별 로드맵을 그려요. 그리고 개발자, 디자이너와의 상의를 통해 기획안을 개발 가능하도록 조정하는데요. 서비스가 고객이 보는 TV에 적용되면, 오류가 있는지 검수 후 로그를 정리해서 개선 기획안을 만듭니다. 


혹여 출시한 서비스에 오류나 누락된 점이 발견되면 기획자가 개발/디자인팀과 함께 빠르게 해결하는 것이 중요해요. 서비스를 출시한 후에도 꾸준한 관리가 필요하기에 처음 개발했을 때부터 완전한 상태로 나갔다고 생각하면 안 됩니다. 또, 기획자는 개발, 디자인, 운영 등 다양한 카운터파트와 함께 일해야 하므로, 개발 부서를 포함하여 다른 부서가 하는 일에 대한 이해가 필요합니다.


 

작년 SK ICT Summit에서 전시했던 “교차 추천 과제”가 기억에 남습니다. 교차 추천 과제는 현 기술을 고도화 하여 추후 서비스할 수 있는 AI 기반 추천 프로토타입 과제입니다. 여행, 음식, 음악에 관련된 VOD를 사용자의 시청 기록 기반으로 추천하고 각 VOD에 관련된 11번가 상품을 함께 추천하도록 기획했습니다. 비록 기술이 실제로 서비스할 정도로 고도화되지 않아서 상용 수준까지는 개발하지 못했지만, 새로운 서비스를 마음껏 기획할 수 있어서 좋았습니다. 



타 서비스에서 아이디어를 많이 얻고 있습니다. 예를 들면, 유튜브에서 클립형 영상을 많이 소비하는 것을 보고, 1시간 내외의 긴 콘텐츠가 있는 IPTV에서는 어떻게 그러한 트렌드를 접목시킬 수 있는지 고민합니다. 또, 아마존 프라임 비디오의 인물/음원 정보 제공 방식이나 그 외 다양한 디자인 사이트에 TV 서비스, UX(사용자 경험) 관련한 프로토타입과 아이디어를 참고합니다. 



2019년 기획 동기들은 대학원에서 HCI 관련 전공 석사를 이수했습니다. HCI란, Human Computer Interaction의 약자로 한국말로 인간과 컴퓨터의 상호작용입니다. 서비스 기획 직군은 HCI 관련 학과 출신을 선호하는 것 같습니다.

 


AI 기술과 통계에 대한 지식이 있으면 좋습니다. 하지만 저도 대부분 입사 후에 배웠기 때문에 기존 지식이 없더라도 배워서 하실 수 있습니다. AI 기술에 대한 심도 있는 지식도 좋지만 관련 기사나 논문 등을 읽고 트렌드를 파악하는 것도 괜찮습니다. 통계의 경우, 숫자를 보고 추후 기획에 대한 인사이트를 뽑아내는 것이 중요한데요. 즉, 숫자를 가지고 기획의 근거를 만들어 다른 사람들을 설득할 수 있어야 합니다. 논리적인 사고와 글쓰기/말하기 능력이 중요하다고 할 수 있습니다. 


꼼꼼해야 합니다. 이 부분은 아직 저도 많이 부족한데, 서비스의 오류를 찾아내고 서비스/UI 시나리오를 기획하려면 세세한 부분까지 알고 관리해야 합니다. 서비스의 틈이 있으면 오류가 날 확률이 높기 때문에 처음부터 끝까지 꼼꼼하게 관리할 수 있어야 합니다.  


추진력과 소통 능력 또한 중요한 역량입니다. 신규 서비스를 기획할 때, 타 부서와 협의가 필요합니다. 신규 기획 서비스가 왜 필요한지, 협력 부서에는 어떤 이득이 있는지 등을 관철할 수 있어야 합니다. 내 서비스를 빨리 출시하겠다는 의지와 추진력이 필요합니다.

 


인공지능 기술이 발전하면서 단순 노동 성격의 업무를 더 많이 대체할 것이라고 생각합니다. 아직 AI 기술이 불완전하기 때문에 AI 인식 결과를 검수하는 인력이 필요합니다. AI 기술이 검수가 필요 없을 정도로 고도화되면 검수 인력을 줄일 수 있겠죠. AI 기술은 발전하고 있고, 따라서 검수 인력이 줄어드는 방향으로 시장이 변화할 것입니다.

 


“미래”입니다. “AI서비스기획”은 앞으로 더 활성화될 기술을 미리 경험하고 있습니다. 아직 AI 기술이 완전하지 않기 때문에 기술 과도기에서의 서비스 기획은 쉽지 않아요. 선례가 없으므로 선례를 만들어야 합니다. 하지만 동시에 아무나 경험할 수 없는 아주 귀중한 기회입니다. AI서비스개발스쿼드는 미래를 미리 경험하고, 또 새로운 미래를 개척해 나가는 스쿼드라고 생각합니다. 



좋은 선택을 하셨습니다. 취업을 준비할 때 어떤 기업을 가느냐도 중요하지만 길게 보면 직무 선택도 정말 중요합니다. AI서비스기획 직무는 앞으로 여러분의 커리어에 큰 도움이 될 초석이라 생각합니다. AI가 대체할 수 없는 인재가 되기 위해선, AI를 활용하는 사람이 되어야 합니다. 위에서 말씀드린 필요 역량을 기준으로 취업 준비하시면 좋은 결과가 있을 것입니다. 파이팅!


한편 AI서비스개발스쿼드는 올해 6월 이후 ‘클립형 영상 신규 서비스’를 선보일 것이라 밝혔는데요. 이번 신규 서비스는 “Btv의 경쟁력을 높일 수 있는 서비스”라 하셔서 기대가 됩니다. 알쏭달쏭했던 AI서비스개발 기획자의 업무부터 2020년 인공지능 시장의 변화까지! 평소 AI서비스개발 기획직무에 관심 많았던 취준생들에게 많은 도움이 되었기를 바랍니다.








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[직무당] 복잡함은 빼고 편리함을 더하다 ‘TV UX혁신스쿼드’     



내 마음대로 설정할 수 있는 시작 화면, 한 눈에 쏙 들어오는 메뉴, 나를 위한 맞춤형 추천 서비스까지! 이 모든 편리함을 누릴 수 있게 된 건 바로 B tv의 사용자 인터페이스(UI) 진화 덕분이라고 하는데요. 여러분, 혹시 그 진화가 어디서부터 시작됐는지 궁금하지 않으신가요? 그래서 준비했습니다. B tv UI 진화가 시작된 바로 그 곳이죠. TV UX혁신스쿼드의 UX/UI 개발 직무에 대해 알아보는 [직무당] 특별편! 지금 시작합니다!


SK Careers Editor 김희수




안녕하세요. TV UX혁신스쿼드에서 UX/UI 개발을 담당하고 있는 김미성 매니저입니다. 제가 속한 TV UX혁신스쿼드에는 기획자, 개발자, 디자이너가 다 모여 있는데요.  B tv 홈 UI 네비게이션 실시간 TV 화면 구조를 개선 및 개발하고 각 서비스 이용 연령층에 특화된 UI를 제작하는 등, B tv UX/UI 관련 업무에 대해 기획부터 디자인까지 모두 담당하고 있는 스쿼드입니다. 저는 그 중에서도 자사 및 타사 TV 화면 분석을 통해 B tv의 구조적인 문제를 파악하여 UX/UI 개선사항을 도출해내는 업무를 주로 진행하고 있습니다.


크게 보면 UX(User Experience)안에 UI(User Interface)가 종속되어 있다고 할 수 있는데요. 한 마디로 UX는 문제를 해결하기 위해 다양한 사회현상과 고객의 니즈를 분석하는 툴(Tool)인 반면, UI는 이러한 분석을 바탕으로 만든 기획안을 가시적으로 구현해내는 작업을 의미합니다. 여기에 디자인 요소가 포함될 경우 GUI(Graphical User Interface)라고 하죠.



기본적으로 TV 화면에서 리모컨을 통해 조작하는 서비스이기 때문에 모바일 환경 기반의 서비스보다 조작에 제한이 있다는 점이 특징입니다. 물론 음성 인식, 터치 패드 조작 등 방식이 다양해지고 있지만, 아직까지 기술 고도화 과정 중에 있으며 활용 범위가 넓지 않기 때문에 리모컨을 이용한 조작이 대부분이죠. 그래서 최대한 적은 횟수로 원하는 서비스에 진입할 수 있게 만드는 것이 UX/UI 측면에서 가장 중요한 부분입니다.


더불어 고객들이 점차 더 큰 화면을 선호하여 댁 내 TV가 점점 더 커지고 있기 때문에 보다 많은 정보를 가독성 있게 담아내는 것 또한 중요해졌습니다. 각 컴포넌트들의 레이아웃 조정을 통해 SK브로드밴드의 다양한 서비스 정보들을 보기 쉽게 제공하고, 이를 통해 고객 사용성을 높이는 데 중점을 둔다는 점이 특징입니다.

 

 

지난 2018년 나온 UI 5.0을 기반으로 하되, 세부 기능들의 접근성을 높여 고객들이 더 잘 사용할 수 있도록 개선하는 측면에 집중했습니다. 특히 FGD(Focus Group Discussion)를 통해 디자인 측면의 불편 사항, 개선점, 만족도 조사와 테스트 결과를 바탕으로 개선을 진행했습니다. 그 중에서도 가장 중점을 둔 부분은 ‘UI 네비게이션’ 개선이었어요. 화면 상에서 지금 현재 내가 어디 있는지 한 눈에 파악할 수 있도록 하는 ‘인지 강화’ 측면을 가장 중시했죠.


앞으로 진행될 UI 버전에서는 B tv 홈 화면에서 고객들에게 더 의미 있는 정보를 노출하고, 콘텐츠 탐색이 훨씬 쉽고 빠른 구조 개선에 중점을 두고 나아가고자 합니다.


우선 미디어 산업에 대한 이해가 가장 기본이라고 생각합니다. 본인이 평소에 관심이 있었던 미디어 하나 정도는 분명하게 이해하고 있는 것은 물론, 그에 대한 자기만의 생각과 관점이 있으면 좋겠죠. 실무 면접을 보면 보통 자기소개서 기반으로 질문이 들어오겠지만 조금 더 깊이 들어가면 산업 전반에 대한 이해가 필요한 질문을 받을 수 있어요. 그 때 자기만의 생각과 관점이 있다면 그 대답이 정답은 아닐지라도 충분한 답변을 할 수 있을 겁니다.


하지만 UX/UI 직무가 산업에 대한 이해만으로 수행할 수 있는 분야가 아니라는 점이 함정이죠. (웃음) 그래서 경험이 중요하다고 봐요. 제 경우 디자인은 학사에서 전공하고 UX는 석사를 하면서 공부했는데 이 분야는 경험이 있어야 인사이트도 끌어낼 수 있다고 더욱 느꼈어요. 만약 직무와 직결된 경험이 없다고 하더라도 가장 중요한 것은 경험을 온전히 자기 언어로 서술할 수 있는, 자기 것으로 만드는 능력이라고 생각합니다. 


서류전형부터 말씀드리자면 우선 저는 자기소개서를 작성하기 전에 제가 대학생 때부터 지금까지 살아오면서 했던 공부, 일, 활동들을 다 하나씩 적어봤어요. 그 다음엔 여기서 뭘 했고, 뭘 얻었고, 왜 했는지까지 다 적어 놓고 나서 이 내용을 바탕으로 자소서를 썼죠. 이 과정에서 제가 어떻게 살아왔는지, 무엇을 했는지 다시 한 번 알 수 있었는데 저는 이 과정이 정말 중요하다고 생각해요. 자소서 완성 자체가 목적이 아닌 진짜 나의 이야기를 하기 위한 수단으로 자소서를 쓰려면 자신을 곱씹어보는 시간을 많이 가지시길 추천합니다.



그리고 이렇게 자소서를 쓰면 면접을 준비하는 효과도 함께 볼 수 있다는 장점이 있어요. 자소서와 면접 준비가 하나의 흐름으로 이어지면 실제 면접에서도 더 자연스럽게 이야기할 수 있게 되거든요. 저는 면접도 또 하나의 대화라고 생각해요. 그래서 면접을 어렵게 생각하기보다 지금까지 어떻게 살아왔고 앞으로 무엇을 하고 싶은지를 어필한다는 식으로 생각하면 조금 더 편안해지더라고요.

 

마인드 컨트롤! 수능처럼 취업도 장기전이라고 생각해요. 한 번에 되는 건 없기 때문에 떨어지더라도 바로 일어설 수 있는 마인드 컨트롤이 가장 중요한 것 같아요. 사실 UX/UI 직무를 뽑는 회사가 그렇게 많지는 않아요. 있더라도 그 기회가 그렇게 잦지도 않고요. 그래서 저는 떨어질 걸 대비해서 채용 공고가 뜨는 대로 일단 리스트업을 해놓고 떨어졌을 때 그 뒤에 남아있는 리스트를 보고 위안을 얻으며 (웃음) 마인드 컨트롤을 했어요.


그리고 포트폴리오 관리는 꾸준히 하는 게 중요합니다! 저는 입사 당시 포트폴리오 제출은 안 했지만 예전부터 관리는 쭉 해왔어요. 앞서 자소서를 쓸 때처럼 포트폴리오 정리를 해보면서 구체적으로 기획서부터 디자인 결과물까지, 테스트를 했다면 테스트 결과물까지 프로세스를 정리했죠. 가장 중요한 건 여기서 내 생각과 관점을 정리하고 인사이트를 발견해내면서 그 프로젝트들을 온전히 내 것으로 만드는 작업이에요. 힘든 과정이더라도 꾸준히 한다면 꼭 도움이 될 거예요. 파이팅입니다!



지금까지 1부작 특별편, ‘[직무당] 복잡함은 빼고 편리함을 더하다’를 만나보셨는데요. 어떠셨나요? 진행자의 입장에서도 그동안 쉽게 접할 수 없었던 SK브로드밴드의 UX/UI 직무에 대한 이야기를 깊고 자세하게 들을 수 있어 정말 흥미로웠던 시간이었습니다. 취준에 대한 매니저님의 솔직 담백한 이야기와 실질적인 조언까지 정말 꾹꾹 알차게 눌러 담은 [직무당] 특별편! 오늘의 이야기가 취준생 여러분에게 조금이나마 도움이 되었길 바라며, 언젠가 또 다른 특별편으로 다시 찾아뵙겠습니다. 감사합니다!





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장벽 없는 미디어 세상을 꿈꾸다, B tv 스마트 수어방송



뉴스를 보는데 기자의 리포팅 소리가 들리지 않는다면? 예능 프로그램을 보는데 갑자기 모든 대화와 효과음이 사라진다면? 보고 있던 TV 앞에 마치 ‘커다란 벽’이 세워진 것 같은 기분이 들 겁니다. 비장애인에게는 갑자기 생긴 장벽이지만 장애인에게는 너무나 일상적으로 부딪히는 장벽. 그 벽을 허물기 위한 사회적 운동을 ‘배리어 프리(Barrier Free)’라고 하는데요.


SK브로드밴드도 지난 7월부터 장애인의 TV시청 편의성을 개선하기 위한 ‘스마트 수어방송’ 서비스를 제공하며 미디어계의 배리어 프리 운동에 동참했다고 합니다! 모두가 장벽 없이 TV방송을 감상하고 즐길 수 있는 세상, SK브로드밴드가 꿈꾸는 ‘미디어 배리어 프리’ 이야기를 들으러 가볼까요?


SK Careers Editor 김희수



안녕하세요. 프로덕트트라이브 디바이스개발스쿼드 소속 배상호 매니저입니다. 2008년 IPTV 초창기부터 플랫폼 엔지니어링을 맡아오면서 관련 부서를 다양하게 경험했고, 현재는 셋톱박스 관련 디바이스개발스쿼드에 소속되어 있습니다. 디바이스개발스쿼드는 명칭 그 자체에서 알 수 있듯이 디바이스를 개발하고 상용화하는 스쿼드입니다. 예를 들면 셋톱박스, 와이파이 등을 개발하는 멤버들이 모여 있고 저는 그중에서도 방송기술이라는 업무를 담당하고 있습니다. 여기서 말하는 방송기술은 디바이스 안에 들어가는 기능들, 즉 스마트 수어방송과 같은 디바이스에서 구현되는 다양한 서비스를 의미합니다.


농아인들은 물론 비장애인도 TV시청 시 불편한 요소였던 하단 고정형으로 되어있는 수어방송의 시청편의성을 높인 서비스라고 할 수 있습니다.

 

기존 제공되었던 수어방송 서비스는 크기도 작고 우측 하단에 고정되어 있어 불편한 점이 많았는데요. 스마트 수어방송은 그 위치를 자유롭게 조정할 수 있으며, 크기 또한 조절이 가능하고 보고 싶지 않을 경우 끌 수도 있는 등 사용자 맞춤형으로 다양하게 설정할 수 있는 서비스라는 점에서 차별화되어 있습니다.


 

 

스마트 수어방송은 2015년부터 진행된 방송통신위원회 국책 과제였습니다. 그래서 서비스 기술상 어떤 식으로 구현되어야 하는지에 대한 표준화는 이미 되어있는 상태였죠. 하지만 실제 사용자의 편의성을 더욱 높이고자 서비스 UI/UX를 기획할 때 실사용자인 농아인 의견을 수렴하는 과정을 거쳤습니다. 그 과정을 설명하자면, 먼저 저희가 UI/UX의 초안을 구상해서 한국농아인협회에 보냈고 실제 사용하시는 농아인 분들에게 피드백을 받았습니다. 어떤 부분이 편리한지, 불편한 요소가 있다면 무엇인지, 어떤 점이 개선되었으면 좋겠는지 등에 대한 의견을 받는 것이죠. 이렇게 받은 피드백을 바탕으로 서비스를 개선하고 다시 이에 대한 피드백을 받는 과정을 반복하는 방식으로 개발이 진행되었습니다. 협회와의 수많은 미팅과 피드백 과정을 거쳐 실사용자에게 최적화된 서비스를 만든 것이 바로 지금의 스마트 수어방송 서비스라고 할 수 있습니다.



사실 화면해설방송은 스마트 수어방송처럼 새로운 서비스 개발이 아닌 기존에 계속 제공되었던 기본적인 서비스입니다. 다만, 스마트 수어방송 서비스가 제공되면서 화면해설방송과 같은 자막방송도 수어방송과 동시에 볼 수 있다는 점이 크게 달라진 부분입니다. 기존에는 수어방송과 함께 자막방송을 보면 자막이 깨지거나 표현이 잘못된 경우가 있었는데, 현재는 그 점을 개선해서 제공하고 있는 것이 특징입니다.


한국농아인협회와 UI/UX향상을 위해 협력하게 되면서 전반적인 부분을 실사용자에게 중점을 두고 진행했습니다. 특히 실사용자가 스마트 수어방송 서비스를 많이 사용할 수 있게 하는 것이 무엇보다 중요하기 때문에 홍보 또한 협회와 함께 중점을 두고 있는 부분입니다. 현재는 포스터나 유튜브 영상 제작을 통해 홍보를 진행하고 있습니다. 참고로 스마트 수어방송은 3개 사업체가 진행하고 있는데, SK브로드밴드 B tv의 경우 UI/UX가 실사용자 위주로 구성되어 있고 모든 셋톱박스에서 이용 가능하기 때문에 접근성이 높다는 강점이 있습니다.



스마트 수어방송이 국책 과제이긴 했지만 그렇다고 해서 모든 사업체가 참여하는 것은 아닙니다. 그만큼 수익성이 낮고 개발 단계가 복잡하고 번거롭기 때문이죠. 하지만 저희는 스마트 수어방송이 SK브로드밴드만의 특성을 살릴 수 있는 서비스라고 판단했고, 요구되는 기술을 잘 구현해낼 수 있다고 생각했기 때문에 시작을 하게 되었습니다. 사실 보편적인 서비스가 아니다 보니 해당 사업에 투자를 결정한다는 것이 쉬운 일은 아니었습니다. 그럼에도 불구하고 진행할 수 있었던 힘은 SK그룹 전사적으로 사회적 가치 창출을 추진하고 있다는 기업 문화에서 시작되었습니다. 그렇기에 투자 대비 효율성이 떨어지더라도 사회적 가치 창출이라는 대의명분을 바탕으로 서비스를 개발하고 전체 셋톱박스에 확장할 수 있었습니다.


지금은 스마트 수어방송에 포커스를 맞춰 진행하고 있기 때문에 다른 분야에서 프로젝트를 새롭게 시작하기보다 기존 스마트 수어방송 서비스 확장에 집중하고 있습니다. 그 중에서도 수어방송을 서비스하게 되면 실제 문제가 되는 것이 가입이나 문제처리 건이 가장 어려운 부분입니다. 실사용자가 의사소통에 어려움이 있기 때문이죠. 그래서 현재 채널마케팅팀, SV 추진팀과 함께 문제 처리를 위한 협업을 진행하고 있으며, 추가로 청각장애인 고객분들을 위해 통화 없이도 가입이 가능한 ‘바로 가입’ 앱 1차 개발완료 및 추가 기능 고도화 개발 중에 있습니다. (2019년 11월 인터뷰 당시 기준)



 

제가 입사할 당시에는 방송에 국한된 역량만 있으면 괜찮았는데, 지금은 워낙 다양한 기술이 결합되고 융합되는 시대라 다양한 경험을 하는 것이 중요한 것 같아요. 제 경우에는 취업 전부터 방송 및 콘텐츠 플랫폼 관련 경험을 쌓아왔고, 본격적인 업무 경험은 IP네트워크부터 시작하면서 방송기술에 대한 전반적인 것들을 배울 수 있었어요. 그리고 그 경험이 점점 확장되면서 현재 디바이스 개발까지 오게 된 것이죠. 이러한 경험들이 지금 업무를 하는 데 있어서도 큰 도움이 되고 있는 만큼, 다양한 직무 관련 경험을 하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다.

 

저도 사실 취업할 때 많은 고민을 했고 어려움도 많이 겪었어요. 노력한 만큼 결과가 잘 나오지 않아 좌절도 많이 했죠. 그래도 끝까지 포기하지 말고 꿈을 잃지 않는 것이 중요하다고 생각합니다. ‘꿈꾸는 자는 언제든 이룬다’고 믿기에 여러분도 꿈을 가지고 열심히 앞으로 나아 가시길 바랍니다!

 


모두가 장벽 없는 미디어 세상을 꿈꾸는 SK브로드밴드의 이야기, 어떠셨나요? 특히 이번 SK브로드밴드의 스마트 수어방송은 기획 단계부터 한국농아인협회와 협력하여 장애인의 관점에서 서비스를 기획하려 했다는 점이 인상적이었는데요. SK브로드밴드의 ‘고객 중심 마인드’에는 어떠한 차별도, 장벽도 없다는 것을 다시 한 번 느낄 수 있었던 인터뷰였습니다. 앞으로 SK브로드밴드가 세상에 선물할 사회적 가치들이 또 어떤 장벽을 깰 수 있을지 진심으로 기대해봅니다!


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SK브로드밴드인 탄생기, 슼피플 : 인재육성팀을 만나다



갓 들어온 신입사원을 ‘SK브로드밴드인’으로, 기존 사내 구성원을 더욱 ‘SK브로드밴드인’답게 만들기까지 그 모든 과정을 함께한 사람들을 만납니다. SK브로드밴드인 탄생기, 슼피플! 오늘은 그 주역들이 모인 인재육성팀의 #긍정_에너지 #진솔한_커뮤니케이터 신은선 매니저님을 만나기 위해 SK남산그린빌딩을 찾았습니다. 1시간에 달하는 인터뷰 내내 솔직, 담백, 유쾌, 교훈까지 가득했다는 후문인데요. 신은선 매니저님과 나눈 진솔한 이야기, 지금 시작합니다!


SK Careers Editor 김희수




 


HR 직무는 크게 HRM(Human Resource Management)와 HRD(Human Resource Development)로 나눌 수 있는데요. 제가 속해 있는 인재육성팀은 앞서 말씀드렸듯 SK브로드밴드의 HRD를 담당하고 있는 조직입니다. 자기계발 지원 제도, 신규 입사자 교육, 외부 연사 특강 등의 사내 구성원 커리어 개발을 담당하고 있죠. 구성원들이 더 효율적이고 효과적으로 일하기 위해 필요한 역량들을 스스로 키울 수 있도록 동기부여하고 다양한 교육 프로그램을 기획 및 실행하는 조직이라고 할 수 있습니다. 저희는 그 중에서도 특히, 스스로 학습하고 함께 성장할 수 있는 능동적 학습 조직을 만드는 것을 목표로 하고 있어요.


크게 보면 HRM와 HRD 모두 현재의 성과보다 미래를 바라보며 일하는 직무이지만, 조금 더 자세히 들어가보면 그 둘이 각각 목표하는 성과가 나타나는 시점의 차이가 큽니다. HRM 직무는 채용, 이동, 평가, 보상 등의 업무를 진행하기 때문에 비교적 HRD보다는 가까운 미래에 필요한 일들을 많이 하는 편이에요. 채용과 이동을 통해 필요한 곳에 인력을 투입하고, 평가와 보상을 통해 지난 일에 대한 성과를 인정하며, 개선을 위한 피드백을 제공합니다. 그래서 상대적으로 빠르게 성과를 확인할 수 있고, 없으면 안 되는 필수적인 업무들이 많아요. 당장 이번 달 급여를 못 받으면 정말 큰일인 것처럼 말이죠. (웃음)


반면 HRD는 HRM에 비해 어떤 업무를 했을 때 그 성과가 바로 나타나는 편은 아닙니다. 회사가 중/장기적인 관점에서 보다 먼 미래의 성과를 위해 인적자원에 투자하는 개념이기 때문이죠. 그래서 HRD에서는 구성원들의 발전 가능성을 좀 더 긍정적인 시각으로 바라본다고 할 수 있어요. 당장에 효과가 없어 보이더라도 누구나 다 성장하고 싶어하고 성장할 수 있다는 생각을 가지고, 부족한 부분을 찾아 개발할 수 있도록 돕는 데에 초점을 두고 있습니다. 


 

 



사실 HRD 직무의 매력 중 하나가 여기서 나타나는데, 그건 바로 업무 일과가 루틴하지 않고 굉장히 액티브한 편이라는 점입니다. 물론 가만히 앉아서 일하는 시간도 있지만 주기적으로 오프라인 교육이 시행되기 때문에 지원을 나간다거나, 진행을 맡는다거나 하는 경우가 많아요. 그래서 지루할 새가 없죠. 정기적으로 진행하는 업무가 있다면 월례 특강 <변화&혁신 Concert>입니다. 구성원 분들이 회사에 갇히지 않고 더 넓게 생각하실 수 있도록 월 1회 점심시간에 외부연사를 모시고 Trend•인문학 주제의 특강을 진행하고 있습니다. 그 외에 구성원들이 직접 강사가 되어서 특강을 진행하는 <Jumping Concert>도 있죠. 요즘은 SK그룹 학습플랫폼 mySUNI[마이써니]를 활성화하고 사내외 직무교육을 강화하는 데에 집중하고 있습니다.


아무래도 취준생 분들은 사회초년생 때 받는 교육 프로그램이 더 궁금하실 수 있겠죠? (웃음) 그 중에서는 제가 지난 해 담당했던 <B Be Big>이라는 신입매니저 연간 교육과정을 소개해드리고 싶어요. 비비빅은 SK브로드밴드(SKB)를 더 크게 만들 육성 프로그램이라는 뜻으로, 상반기에는 신규 BM을 발굴하는 프로젝트를, 하반기에는 회사 밖으로 나가 트렌드를 포착하는 기자단 활동을 진행했죠. 조별로 한 달에 한 번 하루 종일 진행했는데, 이 시간을 통해 동기들이 각자 부서에서 어떤 일을 하는지 알게 되고 서로 회사 적응에 도움을 많이 주고받았다는 후문입니다. 올해는 좀더 발전된 형태로 진행할 계획이에요!



본질적인 고민을 많이 했던 것 같아요. 신입 매니저 분들의 시야를 확대할 수 있는 콘텐츠들을 정리하다 보니, 이 모든 것들을 연초 입문 교육에서 다 전달할 수 없다는 생각이 들었어요. 사실 각자의 부서에서 맡는 업무에 적응하고 몰두하는 것도 중요하지만, 그 안에만 매몰되지 않고 전사적인 관점에서 생각하는 넓은 시야를 갖게 해주는 것과 입사 당시 가졌던 통통 튀는 아이디어들을 마음껏 표출해낼 수 있는 기회가 있었으면 좋겠다는 생각이었죠. 업무 적응 외에도 대내외 환경 변화에 계속 눈을 뜨고 있었으면 하는 바람으로 이런 기획을 하게 되었습니다.



교육 프로그램을 기획할 때는 보통 ADDIE 모형(분석-설계-개발-실행-평가 과정)에 따라 진행합니다. 예를 들어 신입 교육을 기획한다면 먼저 요구 분석과 교육생 분석을 진행하게 되는 것이죠. 우리 회사는 어떤 인재를 필요로 하는지, 선배 구성원들이 신입매니저에게 기대하는 것은 무엇인지 등 교육의 목적과 방향을 정리하는 요구 분석 과정과, 교육 대상은 어떤 사람들인지, 무엇을 배우고 싶어 하는지 등을 분석하는 교육생 분석을 동시에 진행합니다.

그 다음에 이를 바탕으로 어떤 콘텐츠를 구성할 수 있는지 설계하고 각각의 필요한 역량을 교육과정으로 치환하는 과정을 거치게 됩니다. 교육 목표를 수립하는 것은 물론, 외부 교육 업체들에게 제안서를 받고 미팅도 하면서 적절한 콘텐츠를 발굴해내는 과정이죠. 콘텐츠를 선정하면 그에 맞게 강사를 섭외하고 강의안, 교재 등을 개발하게 됩니다. 여기에 장소 예약, 기자재 준비 등의 업무가 끝나면 드디어 (웃음) 교육 프로그램이 실행되는 겁니다. 끝나고 나서는 만족도 조사, 인터뷰 등을 통해 피드백을 받아 다음 기획에 반영하는 식으로 진행하고 있습니다.


 

최근에 정말 사소하지만 보람을 느꼈던 순간이 있었는데요. 1월에 진행한 변화&혁신 Concert의 강사님 도서를 증정하는 이벤트였어요. 참석하신 분들 대상으로 특강 공지사항에 댓글로 소감을 달면 그 중에서 다섯 분을 추첨해서 도서를 드리는 이벤트였는데, 스무 분 정도가 정말 정성스럽게 소감을 남겨주셨거든요. 하나하나 읽는데 어떤 부분이 좋았고 인상깊었다는 글들이 저에게는 정말 큰 힘이 되는 거예요. 그 동안은 특강 당시 듣는 분들의 표정이나 간단한 멘트, 현장 분위기로만 반응을 확인할 수 있었는데 이번에는 글을 통해 직접적으로 느낄 수 있게 되니 그 감회가 남다르더라고요. 그래서 앞으로도 이런 기회를 자주 만들려고 합니다. (웃음)

저는 상반기 전환형 인턴 과정을 통해 입사했는데, 그 당시를 생각하면 면접 때 저를 꾸며내서 얘기하려고 하지는 않았어요. 면접관 분들께서도 편안한 분위기를 만들어주셔서 솔직하고 진솔하게 있는 그대로의 저를 보여드릴 수 있었죠. 거창한 이야기보다 사소하더라도 그 안에서 알게 된 저의 진짜 강점을 이야기했던 점이 주요하지 않았나 생각해요. 토의면접에서는 주장을 엄청 강하게 하기보다는 평소 학부생 시절 경영학 팀플에서 항상 하던 역할처럼 조원의 말을 경청하면서 논의의 흐름을 잡아주고 정리하는 역할을 맡았죠. 

이 모습을 인턴생활 때도 이어갔는데 지금 와서 보니 이렇게 협동하고 커뮤니케이션하는 모습을 꾸준히 보여준 것이 가장 큰 합격 요인이었던 것 같아요. 지금까지 HRD 업무를 하면서 느끼는 가장 필요한 역량이 바로 커뮤니케이션 능력이거든요. 직무 특성 상 구성원의 학습 동기를 이끌어내야 하는데 사람의 마음을 움직이기 위해서는 진솔하게 소통하는 자세가 중요하죠. 채용 과정 동안 꾸준히 보였던 협업하는 태도와 커뮤니케이션 역량을 보고 함께 일하고 싶은 동료로 뽑아주신 게 아닌가 싶어요.


저도 그렇지만 HRD 직무는 눈에 보이는 명확한 실적이나 숫자보다도 사람에게서 오는 무언가로 동기부여 받는 성향이신 분이 잘 맞는 직무라고 생각해요. 한 마디로 사람들이 성장할 수 있도록 돕고 그들이 변화하는 모습에서 즐거움을 느끼시는 분? 그리고 사람을 대하는 데 있어서도 크게 스트레스 안 받으시는 분이요! (웃음) 모르는 사람들 앞에 나가서 이야기하는 것도 부담 없으신 분들이라면 HRD 직무와 잘 맞을 것 같습니다.


 앞서 말씀드린 것처럼 나의 강점을 잘 파악하고, 솔직하고 진솔한 모습을 어필하는 것이 중요합니다! 추가로 하나 더 말씀드리자면 이건 조언이기보다 약간 기원에 가까운데요. 꼭 본인과 어울리는 곳에 가셨으면 좋겠어요. 어떤 기업을 판단하는 기준이 하나만 있는 것은 아니잖아요. 그게 연봉일 수도, 기업 분위기 중에서도 의사결정 구조 혹은 동료와의 관계일 수도 있는 것처럼 다양한 측면이 회사 생활을 구성하고 있는데 그 중에서도 본인한테 가장 중요한 기준이 무엇인지 파악하는 게 중요할 것 같아요. 그 기준들에 자신만의 가중치를 부여해서 각 기업을 판단해 본다면 본인과 어울리는 기업을 분명 발견하실 수 있을 거예요. 힘들게 회사에 들어간 후에 안 맞아서 고생하는 일을 겪지 않으려면 이 과정을 지원 단계에서 미리 판단해보고 결정하는 것이 좋다고 생각해요. 당장의 취업이 절박할 수 있겠지만, 그 이상으로 선택과 집중이 정말 중요하다고 말씀드리고 싶어요.



지금까지 SK브로드밴드인 탄생기, 슼피플! 인재육성팀 신은선 매니저님과 함께 이야기 나눠봤습니다. 매니저님의 긍정적인 에너지가 한가득 느껴지는 인터뷰였죠. 이야기를 계속할수록 눈 앞의 이익보다 사람을, 오늘보다 내일을 더 생각하는 인재육성팀과 신은선 매니저님의 모습이 더욱 인상 깊게 다가왔는데요. 인재육성팀이 걸어가는 오늘의 한 걸음 한 걸음이 모여 더욱 큰 SK브로드밴드의 내일을 만들어 나가길 진심으로 응원하겠습니다!


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