T나게 알아보는 T전화의 모든 것

T나게 알아보는 T전화의 모든 것

우리 일상 속에 녹아 있는 것, 전화인데요! 편리한 전화를 더 편리하게 만들어주는 어플리케이션이 있습니다. 바로 SK텔레콤에서 만든 ‘T전화’입니다. ‘이런 게 있었나' 싶은 여러분을 위해 T전화 소개부터 담당자 인터뷰까지, 모든 것을 담았습니다. 

SK Careers Editor 정영희

T전화란, 지난 2014년 안드로이드부터 서비스를 시작한 전화 어플리케이션입니다. 모르는 번호의 정보를 알려주는 안심번호 기능으로 각광을 받기 시작했죠. 현재 누적 다운로드 수 1,000만 건을 넘길 정도로 인기가 좋은데요(2018.5.16 기준). 설정에 따라 지정된 사람과의 통화를 자동으로 녹음해주는 자동녹음 기능이나 그룹통화, 영상통화 '콜라(Collar)' 등이 주요 기능입니다. 이중에서도 최근 출시한 ‘콜라'는 고화질 AR영상통화로, 뷰티필터나 애니메이션 아이템을 사용할 수 있다는 재미 요소를 갖추고 있어 고객들의 반응이 좋습니다.

이렇게 유용한 T전화! 과연 누가, 왜, 어떻게 만들었을까요? 아이디어 넘치는 다양한 가능을 전화에 접목시키는 그 주인공, SK텔레콤 Comm. 상품 Unit의 권양택 매니저를 만나 T전화가 만들어진 이유와 최근 이슈인 영상통화 앱 ‘콜라’에 대해 알아봤습니다

 

  

고객에게 더 나은 통화 경험을 제공하고자 만들었습니다. 제조사가 휴대폰을 만들 때 큰 신경을 쓰지 않던 전화 앱을 진화시킨 것인데요. 음성 통화에 데이터를 결합해 통화 기능이 스마트해졌으면 하는 바람이었죠.

2016년 말, T전화를 글로벌 시장에 선보이기 위한 방법을 모색하고 있었어요. T전화 만의 차별점을 극대화할 수 있는 아이템이 무엇일지 고민하다가 mVOIP(Voice over Internet Protocol, 인터넷 기반 음성통화)을 도입하면 어떨까 생각하게 됐어요. 그러던 중 영상이 눈에 띄더라고요. 영상통화는 얼굴을 맞대는 커뮤니케이션이니까 영상을 통해 대화의 소재거리를 주면 더 재미있을 것 같았어요. 사람들이 좀 더 즐겁고 유쾌하게 소통할 수 있었으면 한 거죠. 참고로 영상통화를 하지 않는 이유에 대해 리서치를 해 봤더니 가장 많은 답변으로 '얼굴이 못 생겨 보여 싫다'가 나오더라고요(웃음). 원치 않을 때 전화가 오면 받기가 꺼려지는 부분까지도 고려해 '콜라'를 만들게 되었습니다.

  

가장 신경 썼던 것은 우선 영상 품질이었어요. 예뻐 보였으면 좋겠다는 생각으로 화질과 보정에 주력했죠. 기존 영상통화는 상대의 모습이 크고 내가 작게 보이는데, 그걸로만은 충분하지가 않을 것 같더라고요. 각종 콘텐츠를 소재로 대화하려면 상대뿐만 아니라 내 모습도 적절하게 볼 수 있어야 한다고 생각한 거죠. ‘어떤 서비스를 제공할 때 사람들이 보다 즐거워하고, 우리의 의도도 잘 표현할 수 있을까’ 고민을 많이 했던 것 같아요. 결국, 사람들이 쉽게 이해하고 받아들이는 상하 타입을 기본으로 결정하게 됐어요. 

 

 

기획할 때에는 ‘인풋(input)’이 많아야 해요. 리서치를 하거나 주변 업계 종사자들을 통해서 여러 정보를 얻으면서 트렌드에 대한 감을 잡고, 그것들을 모아 기획안을 도출하는 거죠. 사실 처음 아이디어를 발제할 때는 구현 가능성, 실제 사용성, 기존 T전화와의 결합 가능성 등을 고려하지 않은 날 것의 아이디어가 나오곤 하는데요. 그래서 필요한 절차가 ‘프로토타이핑(prototyping)’이에요. T전화 안에서 본 기능이 어디에 위치할지, 어떻게 동작하고 어떤 동선들이 나오는지 테스트하며 동시에 병행으로 실제 기술적인 구현 가능성에 대한 검증을 하는 과정을 거치는 거죠. 

 

mVOIP 부분들은 글로벌 시장에 대비하기 위해 많이 연구를 진행했기 때문에 수월한 편이어요. 하지만 문제는 AR이었죠. 특히 AR파트 기획에서 많이 고민했던 부분이 경량화였어요. 얼굴에 콘텐츠를 입히거나 보정을 하려면 표준 60개 정도의 랜드마크라는 점을 찍어야 하는데요. 이 랜드마크의 개당 작동 용량이 1MB정도예요. 그러면 앱 용량이 과하게 늘어나죠. 때문에 제공하고자 하는 기능들이 작동할 때까지 용량을 최소화하는 작업을 했어요. 

 

 

무엇보다도 사용자의 만족도이죠! 우리만의 경쟁력을 고민하다 보면 차별화를 위한 차별화, 즉 사용자를 고려하지 않은 개발이 되는 경우가 있더라고요. 그러면 이융률이 줄 수밖에 없고요. 그래서 최대한 사용자에게 유용한 기능을 담으면서도 다른 앱과의 차별점을 만들어내려고 노력했어요. 물론 쉽지 않았죠. 

 

출시된 지 얼마 되지 않았을 때에는 모르는 번호 차단에 대한 고민이 컸던 것 같아요. 모르는 번호를 알아서 걸러준다는 기능이 저희 인기비결이기도 했고요. 하지만 지금은 양상이 달라요. 그때는 받고 싶지 않은 전화의 정보를 주는 것이 혁명이었지만, 지금은 사용자들이 스팸 전화에 대처하는 자신만의 요령이 생겼어요. 이처럼 계속 바뀌는 기술과 트렌드를 잘 받아들여서 T전화가 여러 커뮤니케이션의 진입점이 됐으면 해요. 메인은 음성통화지만 필요할 때는 다른 형식으로 영상통화도 하고, 음성메시지나 영상을 주고 받고, 미래에는 챗을 적용하는 등 누군가와 소통하는 방식을 용도에 따라 선택해서 사용하는 기능을 제공하고 싶습니다.

 

콘텐츠를 만들었을 때가 기억에 남아요. 콘텐츠는 재미와 사용자들의 공감 여부가 중요하다고 생각해요. 그런데 메인 타깃을 102으로 잡는 바람에, 평균 연령이 높은 팀원들이 고생 아닌 고생을 하기도 했죠(웃음). 수많은 실패와 수정의 과정을 거쳐 지금의 T전화가 나온 것 같아요.

처음 하는 일이다 보니 통일된 과정으로의 정리도 힘들었어요. 담당자가 여러 명이라 각자 다른 파편화된 경험으로 일이 진행되는 것이 힘든 점 중 하나였고요. 그래서 이를 해결하고자 프로젝트 중간에 콘텐츠와 아이템에 집중하는 TF(Task Force) 팀을 만들었는데요. 기획, 디자인, 개발, 마케팅 담당자들이 모여서 콘텐츠라는 한 우물만 판 끝에 속도가 빨라졌어요.

VOC(Voice Of Customer)가 유입되는 데에는 크게 두 가지 채널이 있어요. 대표적인 채널은 고객센터로, 음성이나 메일로 들어오는 건이 많습니다. 두 번째는 플레이스토어 및 앱스토어 리뷰입니다. T전화는 VOC에 많은 관심을 기울이고 있어요. 하나하나에 신경을 쓰고, 이를 고려해서 기능을 없애거나 변경을 할 때 상세한 고민을 해요. 플랫폼 특성 상 모든 사용자의 요구사항이나 고충들을 해결하는 것보다 서비스의 방향성을 더 고려해야 하는 것이 맞으니까요. 그럼에도 이런 상세한 부분들을 챙기려고 노력하는 것은 좋은 서비스 철학이라고 생각합니다. 

 

뻔한 답변일 순 있지만 고객의 반응을 보고 들을 때요. 이용자 수 증가와 같은 수치의 부분보다, SNS에 올라오는 게시글에 잘 만들었다던지 재미있다는 후기가 올라올 때 보람찹니다. 고객들이 기획 의도에 대해서 공감하고 이를 공유할 때 기뻐요.

 

기획 같은 경우는 전공과 크게 상관이 없어요. 디자이너나 개발자에서 전직한 분들께서 계시는 것처럼 정말 다양한 백그라운드를 가지신 분들이 함께 일하고 있어요.

 

 

인사이트가 필요하다고 생각합니다. 인사이트란 타고나는 건 아니에요. 전 서비스 기획자를 ‘덕후’라고 불러요. 서비스를 많이 써보고 사용자들이랑 실제로 교감하면 알게 되는 것들이 있어요. 이 서비스는 어떻고 사용자들이 어떻게 느끼고 있는지를 잘 캐치해야 합니다. 이렇게 현재 동향을 파악하고, 이를 발전시켜서 미래의 모습이나 방향을 설정할 수 있어야 할 것 같습니다.

 

기획은 크게 리서치, 상위 기획, 상세 기획, 프로젝트 관리, 출시 준비, 출시 이후로 단계가 나누어져요. 출시 전 유관 부서와의 협업 등이나 이후 운영 방향 설정도 있는데요, 이 과정이 계속 순환하기 때문에 결국 하나의 역할만 하기는 어려워요. '나는 상세 설계만 잘 할거야!' 같은 마음은 쉽지 않은 거죠. 때문에 실제로 많이 써보면서 전반적인 서비스 경험을 탄탄하게 쌓는 것이 중요해요. 이를 넘어 회사가 프로젝트를 진행하며 갖고 있는 목적이나 실제 성과 등 전반적인 것들을 동시에 파악하는 능력이 필요하다고 생각합니다. 

더불어, 사소한 판단도 기획자의 역량이라고 생각합니다. 모바일 메신저에 대한 네이버와 카카오의 대응을 예로 들어볼게요. 네이버는 계정 중심으로, 카카오톡은 연락처 기반으로 메신저를 만들었고, 연락처 베이스가 사용자에게 더 좋은 반응을 얻었어요. 이렇듯 작아 보이지만 큰 갈림길에서의 현명한 판단이 서비스의 방향에 영향을 준다고 봐요.

사용자에게 유용한 서비스가 됐으면 합니다. 기능적으로는 새로운 커뮤니케이션들의 출발선이 됐으면 좋겠어요. 모바일 시대로 오면서 사람들의 관심사, 취향, 소통 방식이 하나의 중심점이 있었던 과거와 다르게 계속 세분화되고 있는 것 같아요. 트렌드에서 지지 않고 커뮤니케이션의 변화를 선도하는 기능들을 만들어 갈 거예요.

다양한 구성원과 그들의 생각, 그리고 기술이 모여 발전하고 있는 T전화! 앞으로도 티나게 잘 나가는 전화 어플리케이션으로 많은 사용자들에게 사랑받았으면 합니다. 또 이번 인터뷰가 서비스 기획자를 꿈꾸는 이들에게 도움이 되었으면 좋겠습니다. 더 유익한 기사로 찾아올게요! 그럼 안녕!